客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空:(5分,每空1分)1、當你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進行。4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。5、日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實性文件應(yīng)歸入。二、判斷(正確劃√,錯誤判×):(5分,每題1分)1、為了節(jié)能,提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。()2、某客戶員工投訴,要求調(diào)整空調(diào)溫度,應(yīng)立即通知工程部去做。()3、大堂玻璃門無標識,被客人不小心碰碎,應(yīng)由客人賠償。()4、物管公司在向業(yè)主交房時,應(yīng)明示存在的缺陷。()5、客戶無理由長期拖欠物管費,物管公司可以提起訴訟。()三、單項選擇題:(5分,每空1分)1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故,是否屬于工傷。()是不是2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事,不慎給客戶造成損失,物管公司是否承擔責任。()承擔不承擔3、客戶下班忘記鎖門,客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。()進屋巡查用鏈鎖臨時鎖上設(shè)法通知客戶回來鎖門4、員工遭客戶強烈投訴,如何解決為宜。()員工找客戶道歉對員工進行處理領(lǐng)導登門道歉5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患,書面通知后仍不整改,如何處理為宜。()采取懲罰措施強行令其整改報告政府部門或訴訟出資協(xié)助整改四、多項選擇題:(20分,每選對一項得1分,選錯一項減1分)1、智能化寫字樓所說的“5A”是指()辦公智能化通訊智能化樓宇控制智能化信息智能化保安智能化管理服務(wù)智能化消防智能化2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括()樓道清潔客戶保安客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修客戶室內(nèi)保潔分送郵件客戶物品寄存客戶室內(nèi)滅鼠3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括()日常維修費大修費停車費公共水電費物業(yè)管理保險酬金或利潤物管公司開辦費4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備()殘疾人通道客戶衛(wèi)生間消防電梯員工食堂應(yīng)急照明空調(diào)停車場人防地下室5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知()消防報警計劃停電服務(wù)人員變動有償服務(wù)費調(diào)整節(jié)假日安排安全普查政府檢查

應(yīng)用題 急！

《客戶關(guān)系管理》考試重點《客戶關(guān)系管理》考試重點客戶分類：1根據(jù)客戶的經(jīng)濟價值：VIP(重要)客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶;2根據(jù)利潤指標：關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶、臨時客戶；3根據(jù)客戶個性特點：嚴格要求型、和藹可親型、理智型、遵從型。客戶服務(wù)的重要性：起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻艚K生價值：企業(yè)與客戶之間在這個交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻魸M意：客戶的一種心理感受，具體是指客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)?？蛻糁艺\：客戶對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。客戶分級管理分類：1A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當盡最大努力要留住的客戶；B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應(yīng)有相當?shù)耐顿Y保障。C類企業(yè)的可新客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對這類客戶的投資。D類客戶：起也沒能爭取到的客戶，由于一些不可控的因素的影響，客戶生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對這類客戶的投資。E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應(yīng)當縮小對其投資的力度。F類客戶：無心陰歷的客戶，企業(yè)應(yīng)當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。四種類型溝通風格的特征 ：溝通風格包括駕馭型、表現(xiàn)型、平易型和分析型4種客服人員處理客戶抱怨與投訴的七點要求：1、耐心多一點2、態(tài)度好一點3、動作快一點4、語言得體一點5、補償多一點6、層次高一點7、辦法多一點有效傾聽的技巧：少說多聽，確認自己是否理解，表明你正在傾聽，建立人際關(guān)系，診斷式傾聽。投訴的分類:按照嚴重程度：一般投訴和嚴重投訴按照原因：產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價格投訴、誠信投訴按照投訴行為：積極抱怨，負面宣傳，憤怒發(fā)泄，極端基金按照投訴目的：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴按照顧客表現(xiàn)：質(zhì)量監(jiān)督型、理智型、談判型、受害型、忠誠擁護型。明確異議處理的原則：(1)事前做好準備（2）選擇適當?shù)臅r機（3）不要和客戶爭辯（4）要給客戶留面子客戶異議處理技巧：一般客戶時：忽視法、補償法、太極法、詢問法、“是的……如果”法、　直接反駁法；棘手客戶：1憤怒型：理解客戶的情緒或憤怒之情；積極聆聽；根據(jù)客戶的期望找到解決問題的途徑；保持客觀冷靜的態(tài)度；2苛刻或?qū)M型客戶：做到專業(yè)化；尊重客戶；穩(wěn)定公平，以客戶的需求為主；告訴客戶你的能力范圍；3粗魯或不顧及他人型保持專業(yè)化；不要求采取報復行為增值服務(wù)：核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、無差異的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高?？蛻舢愖h：客戶針對銷售人員及其在銷售過程中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，一般具體表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見和不同看法。客戶關(guān)系類型：基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵：是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念；集合了當今最新的信息技術(shù)；它的實施是一種完整的業(yè)務(wù)解決方案。客戶關(guān)系的生命周期的階段劃分：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。關(guān)系發(fā)展的模式類型：理想模式（主要是這個類型）?？蛻舻淖尪蓛r值：整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。（整體客戶價值指客戶從給定的產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值四個方面）客戶滿意度的衡量標準：對產(chǎn)品的美譽度；對品牌的指名度；消費者的回頭率；消費后的投訴率；單次交易的購買額；對價格變化的敏感度；向其他人員的推薦率?？蛻糁艺\的重要作用：節(jié)省企業(yè)綜合成本；增加企業(yè)綜合收益；確保企業(yè)的長久利益；降低企業(yè)經(jīng)營風險；獲得良好的口碑效應(yīng)；促進企業(yè)的良性發(fā)展?？蛻糁艺\度的衡量標準：重復購買；購買時間和購買頻率；購買支出份額；挑選時間；情感上的行人和支持；潛在客戶推薦數(shù)量；對企業(yè)競爭者的態(tài)度；對價格或質(zhì)量的態(tài)度?？蛻舯３值闹饕椒ǎ禾岣呖蛻舯３致剩环治隹蛻舻霓D(zhuǎn)換成本；實施特殊的贊賞活動；加強和客戶的情感聯(lián)系；組織團體活動；開展知識學習活動。客戶流失的防范策略：實施全面質(zhì)量管理；重視客戶抱怨管理；建立內(nèi)部客戶戶體制，提升員工滿意度；建立以客戶為中心的組織機構(gòu)；建立客戶關(guān)系的評價體系。不同級別客戶的管理方法：關(guān)鍵客戶管理法（1）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)（2）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系；2普通客戶管理法（1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶（2）針對沒有升級潛力客戶的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。3小客戶管理法（1）認真判斷有無升級的可能（2）確定是不是淘汰不可（3）有理有節(jié)的淘汰部分小客戶（4）堅持淘汰劣質(zhì)客戶?？蛻絷P(guān)懷的內(nèi)容：售前關(guān)懷主要是在商品銷售前讓客戶觀看或體驗，主要包括產(chǎn)品推介會、展示會、廣告宣傳和知識講座；售中關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系在一起，主要包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求；售后關(guān)懷主要集中于高效的跟進和圓滿的完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶，通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業(yè)與客戶的互動，促使客戶產(chǎn)生重復購買行為。提高處理投訴質(zhì)量的措施：1掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵客戶投訴（2）引導客戶投訴（3）方便客戶投訴；2建立完善的客戶投訴處理流程；3提高一線員工處理投訴的水平；4警鐘長鳴，防患于未然。

2013年4月? 你懂de①　真實的可信的要考試的來來來? ? 大家來

順從型：給方向分析型：給建議表現(xiàn)型：給鼓勵結(jié)果型：給安撫