2013年度全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 1、在合適的選擇下，資產(chǎn)組合的風(fēng)險(xiǎn)低于各個(gè)組成部分的( )風(fēng)險(xiǎn)。 A、任一 B、最低 C、算術(shù)平均 D、加權(quán)平均 2、資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容本質(zhì)上是對(duì)成本和收益的( ) A、估計(jì) B、分配 C、組合 D、控制 3、房地產(chǎn)開發(fā)投資通常屬于( )投資。 A、長(zhǎng)期 B、短期 C、置業(yè) D、間接 4、投資者購(gòu)買房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)行的用于開發(fā)項(xiàng)目建設(shè)的企業(yè)債券，屬于()投資。 A、房地產(chǎn)開發(fā) B、房地產(chǎn)間接 C、權(quán)益型信托 D、混合型信托 5、在正常市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，房地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)效益大于其運(yùn)營(yíng)成本的持續(xù)時(shí)間稱為( )。 A、折舊年限 B、耐用年限 C、經(jīng)濟(jì)壽命 D、自然壽命 6、政府興建一座公園使得周邊的房地產(chǎn)價(jià)格提高，這體現(xiàn)了房地產(chǎn)投資性中的( )。 A、政策影響性 B、專業(yè)依賴性 C、發(fā)展階段性 D、相互影響性 7、凈運(yùn)營(yíng)收益的扣除抵押貸款還本付息后的余額，稱為( )。 A、稅前現(xiàn)金流 B、稅后現(xiàn)金流 C、稅前利潤(rùn) D、稅后利潤(rùn) 8、關(guān)于名義利率和實(shí)際利率的說法，正確的是( ) A、名義利率和實(shí)際利率不能反映資金的時(shí)間價(jià)值。 B、當(dāng)每年計(jì)息周期數(shù)等于1時(shí)，實(shí)際利率小于名義利率 C、名義利率比實(shí)際利率更能反映資金的時(shí)間價(jià)值。 D、當(dāng)名義利率周期數(shù)大于1時(shí)，實(shí)際利率大于名義利率。 9、政府通過稅收政策，鼓勵(lì)使用新興節(jié)能環(huán)保設(shè)備，限制使用原來的能耗高的設(shè)備，會(huì)導(dǎo)致設(shè)備的( ) A、第一類有形磨損 B、第二類有形磨損 C、第一類無形磨損 D、第二類無形磨損 10、財(cái)務(wù)分析中，舊設(shè)備賬面價(jià)值減去其當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)值后的差值，稱為( ) A、機(jī)會(huì)成本 B、沉沒成本 C、租賃 D、凈現(xiàn)值 11、空置的寫字樓屬于( ) A、收益性物業(yè) B、非收位置性物業(yè) C、增量房地產(chǎn) D、非增量房地產(chǎn) 12、物業(yè)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是物業(yè)( )的價(jià)格 A、交換 B、權(quán)益 C、租賃 D、風(fēng)險(xiǎn) 13、評(píng)估收益性物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值時(shí)，要求對(duì)未來凈收益的估計(jì)具有() A、前瞻性 B、隨機(jī)性 C、客觀性 D、保守性 14、某舊住宅的重置價(jià)格為100萬元，賬面價(jià)格70萬元，因戶型設(shè)計(jì)落后導(dǎo)致的功能折舊為10萬元，因位于環(huán)境污染區(qū)引起的經(jīng)紀(jì)折舊為5萬元，則該住宅的現(xiàn)值評(píng)估價(jià)格為()萬元。 A、15 B、55 C、85 D、90 15、根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》，房地產(chǎn)交易包括房地產(chǎn)買賣，租賃和() A、繼承 B、抵押 C、保險(xiǎn) D、信托 16、房地產(chǎn)市場(chǎng)供給的特點(diǎn)的說法，錯(cuò)誤的是() A、房地產(chǎn)市場(chǎng)供給彈性較大 B、房地產(chǎn)市場(chǎng)供給具有非同質(zhì)性 C、房地產(chǎn)市場(chǎng)供給具有高度壟斷性 D、房地產(chǎn)市場(chǎng)供給存在檔次的差異 17、房地產(chǎn)市場(chǎng)中的空置率指標(biāo)，是指報(bào)告期期末空置房屋占()。 A、同期房屋存量 B、同期房屋增量 C、上期房屋存量 D、上期房屋增量 18、下列類型的住房中，不屬于政策性住房的是( ) A、公共租賃住房 B、廉租房 C、普通公寓 D、經(jīng)濟(jì)適用住房 19、關(guān)于房屋租賃特點(diǎn)的說法錯(cuò)誤的是( ) A、房屋租賃關(guān)系部因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而終止。 B、房屋租賃關(guān)系可以轉(zhuǎn)移房屋的所有權(quán)。 C、房屋租賃關(guān)系的標(biāo)的是作為特定物的房屋。 D、房屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系。 20、房屋租賃關(guān)系中，承租人擁有的權(quán)益是( ) A、房屋的使用權(quán)、處分權(quán)和部分受益權(quán)。 B、房屋的占有權(quán)、使用權(quán)和最終收益權(quán)。 C、房屋的占有權(quán)、處分權(quán)和最終收益權(quán)。 D、房屋的占有權(quán)、使用權(quán)和部分收益權(quán)。 21業(yè)主自行負(fù)責(zé)租賃活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅負(fù)責(zé)物業(yè)管理和服務(wù)，這種物業(yè)租賃管理模式稱為()模式 A、轉(zhuǎn)租 B、包租 C、委托代理 D、出租代理 22、租約執(zhí)行中，房屋租賃管理的主要工作內(nèi)容不包括() A、房屋空間交付 B、簽約管理 C、收取租金 D、租戶關(guān)系管理 23、關(guān)于房屋轉(zhuǎn)租的說法，正確的是() A、承租人可以將承租的房屋轉(zhuǎn)租給第三方。但第三方必須同原出租人簽訂新的租賃合同 B、承租人在任何情況下都不可以將承租的房屋轉(zhuǎn)租給第三方 C、承租人在原出租人同意后可以將承租的房屋轉(zhuǎn)租給第三方 D、承租人將承租的房屋轉(zhuǎn)租給第三方所獲得的差額利潤(rùn)應(yīng)該歸原出租人所有 24、在住宅小區(qū)的游泳池里不設(shè)置跳臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)防范手段或措施是() A、風(fēng)險(xiǎn)控制 B、風(fēng)險(xiǎn)回避 C、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 D、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整 25、物業(yè)管理中的投標(biāo)費(fèi)用屬于() A、邊際成本 B、機(jī)會(huì)成本 C、沉沒成本 D、差異成本 26、關(guān)于專項(xiàng)維修資金的說法，錯(cuò)誤的是() A、專項(xiàng)維修資金是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造的費(fèi)用 B、專項(xiàng)維修資金不含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi) C、專項(xiàng)維修資金應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理服務(wù)支出或成本 D、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)中，專項(xiàng)維修資金是從業(yè)主逐期獲取的租金或經(jīng)營(yíng)收入中提取的。 27、關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)成本中按規(guī)定提取的福利費(fèi)的說法，錯(cuò)誤的是() A、福利基金按工資總額的14%計(jì)提 B、員工獎(jiǎng)金按工資總額的10%計(jì)提 C、教育經(jīng)費(fèi)按工資總額的計(jì)算 D、公會(huì)基金安工資總額的2%計(jì)算 28、在成本預(yù)算中，以過去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ)編制的預(yù)算屬于( ) A、固定預(yù)算 B、零基預(yù)算 C、概率預(yù)算 D、彈性預(yù)算 29、下列費(fèi)用中，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算構(gòu)成項(xiàng)目的是( )。 A、財(cái)務(wù)人員福利費(fèi) B、財(cái)務(wù)人員工資 C、匯總損失 D、保險(xiǎn)費(fèi) 30、關(guān)于成本控制中的事后控制的說法，錯(cuò)誤的是( )。 A、事后控制是事中控制的延續(xù) B、事中控制是事后控制的前提 C、事后控制是成本控制的中心環(huán)節(jié) D、事后控制是下一循環(huán)中事先控制的組成部分 31、成本控制中的例外管理主要用于成本的( ) A、事先控制 B、事中控制 C、事后控制 D、反饋控制 32、住宅小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)選舉業(yè)主委員會(huì)后，物業(yè)服務(wù)合同的甲方是() A、業(yè)主委員會(huì) B、建設(shè)單位 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè) D、居民委員會(huì) 33、關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法，錯(cuò)誤的是() A、前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性 B、前期物業(yè)服務(wù)合同屬于要式合同 C、前期物業(yè)服務(wù)合同以書面方式簽訂 D、前期物業(yè)服務(wù)合同沒有合同期限限制 34、關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同差異的說法，錯(cuò)誤的是() A、二者合同主體不同 B、二者合同客體不同 C、二者簽訂時(shí)間不同 D、二者合同有效期限不同 35、關(guān)于物業(yè)管理招投標(biāo)的說法，錯(cuò)誤的是() A、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)實(shí)質(zhì)是一種市場(chǎng)雙向選擇行為 B、物業(yè)管理招標(biāo)行為和投標(biāo)行為是有機(jī)結(jié)合的 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供交換的標(biāo)的只是勞務(wù)性服務(wù) D、物業(yè)管理實(shí)行招標(biāo)投標(biāo)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要 36、關(guān)于物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)的的說法，錯(cuò)誤的是() A、標(biāo)底是招標(biāo)項(xiàng)目的預(yù)期價(jià)格水平 B、標(biāo)底是業(yè)主所期望的物業(yè)管理服務(wù)檔次和所能承受的管理服務(wù)費(fèi)用的最低限額的統(tǒng)一 C、標(biāo)底一般不向投標(biāo)人公開 D、標(biāo)底是衡量投標(biāo)單位報(bào)價(jià)的基本依據(jù)和準(zhǔn)繩 37、按照風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)類型不包括()風(fēng)險(xiǎn) A、財(cái)產(chǎn) B、責(zé)任 C、人身 D、社會(huì) 38、保險(xiǎn)的一般原則不包括()原則 A、比例分?jǐn)? B、可保利益 C、近因 D、對(duì)等 39、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按出資比例分配利潤(rùn)。體現(xiàn)了企業(yè) ( )之間的財(cái)務(wù)關(guān)系。 A、所有者 B、債權(quán)人 C、經(jīng)營(yíng)者 D、管理者 40、反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)在某一特定時(shí)日財(cái)務(wù)狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表是() A、資產(chǎn)負(fù)債表 B、利潤(rùn)表 C、損益表 D、現(xiàn)金流量表 41、在物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系中，財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)包括凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率和() A、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 B、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 C、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率 D、資本積累率 42、企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入凈額同平均流動(dòng)資產(chǎn)總額的比值是() A、凈資產(chǎn)收益率 B、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 C、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D、總資產(chǎn)報(bào)酬率 43、關(guān)于物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的說法，錯(cuò)誤的是() A、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效評(píng)價(jià)的三大要素之一 B、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)工作的基本準(zhǔn)繩和前提 C、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)兩類 D、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是主觀評(píng)判評(píng)價(jià)對(duì)象的衡量尺度 44、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是() A、功效系數(shù)法 B、綜合分析判斷法 C、隸屬度賦值法 D、經(jīng)驗(yàn)分析判斷法 45、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，根據(jù)評(píng)議指標(biāo)得分對(duì)定量評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行校正，計(jì)算綜合評(píng)價(jià)得分的方法是( ) A、定量與定性相結(jié)合計(jì)分方法 B、綜合分析判斷法 C、評(píng)議指標(biāo)計(jì)分方法 D、修正指標(biāo)計(jì)分方法 46、下列租售型寫字樓的部位，屬于收益部分的是() A、洗手間 B、停車場(chǎng) C、開水間 D、電梯廳 47、下列各項(xiàng)寫字樓管理工作，屬于租賃期間管理工作的是() A、吸引可能的租戶 B、評(píng)估篩選租戶 C、與租戶進(jìn)行租約談判 D、監(jiān)督租戶履行租約義務(wù) 48、在制訂寫字樓租金收取辦法時(shí)，無需考慮的是( ) A、支票、現(xiàn)金等支付形式 B、租金收取時(shí)間 C、激勵(lì)主動(dòng)繳納行為的措施 D、租金收取方式 49、在確定寫字樓租金時(shí)，最低租金水平應(yīng)是能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息、()和空置損失的租金 A、建造費(fèi)用 B、人工費(fèi)用 C、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 D、廣告費(fèi)用 50、下列服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)中，屬于感性評(píng)價(jià)的是() A、服務(wù)制度 B、服務(wù)質(zhì)量 C、服務(wù)程序 D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 51、在寫字樓交通流線中，內(nèi)部交通流線包括物品流線、服務(wù)流線和( ) A、信息流線 B、辦公流線 C、自行車流線 D、機(jī)動(dòng)車流線 52、下列物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)中，不屬于寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)是() A、物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) B、服務(wù)滿意度 C、物業(yè)品牌化 D、市場(chǎng)占有率 53、在零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，為迎合消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)、價(jià)格需求而進(jìn)行的商品選擇工作、屬于() A、市場(chǎng)營(yíng)銷 B、零售技術(shù) C、物業(yè)維護(hù) D、風(fēng)險(xiǎn)管理 54、下列零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中，屬于物業(yè)維護(hù)模塊的是() A、維持承租戶公共關(guān)系 B、滿足消費(fèi)者的商品供應(yīng)量 C、統(tǒng)籌管理公共區(qū)域維修基金 D、慎重出租給危險(xiǎn)承租戶 55、下列對(duì)購(gòu)物中心中個(gè)租戶位置的配置中，合理的是() A、甜點(diǎn)店與服裝店相鄰 B、冷飲店設(shè)置商場(chǎng)入口 C、家具店靠近商場(chǎng)中心 D、食品店原理商場(chǎng)中心 56、某商業(yè)租戶的基礎(chǔ)租金是每月1萬元，自然平衡點(diǎn)是每月10萬元，該租戶的每月營(yíng)業(yè)額是15萬元，并向業(yè)主繳納租金總額為每月萬元，則其百分比租金的比例系數(shù)是() A、 B、 C、 D、 57、某購(gòu)房中心建筑面積10萬平方米，可出租面積8萬元平方，某租戶承租了6千平方米，該租戶應(yīng)分租的公用面積維護(hù)費(fèi)比例是( ) A、6% B、 C、7% D、 58、在零售商業(yè)項(xiàng)目上，對(duì)于僅負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)由其負(fù)責(zé)的工作是() A、開閉店 B、收銀 C、顧客退換貨 D、庫(kù)房物品的管理 59、關(guān)于物業(yè)設(shè)施設(shè)備生命周期成本的說法，錯(cuò)誤的是() A、生命周期成本的費(fèi)用不只發(fā)生在初始投資時(shí) B、折現(xiàn)率即利率對(duì)生命周期成本沒有影響 C、通過對(duì)設(shè)施或系統(tǒng)的節(jié)能改造可以降低生命周期成本 D、運(yùn)用生命周期成本法可以比較不同方案費(fèi)用的時(shí)間價(jià)值 60、下列資產(chǎn)處置方式中，不適合處置不良物業(yè)資產(chǎn)的是() A、重組 B、贈(zèng)予 C、公開出售 D、債轉(zhuǎn)股 61、零售商業(yè)物業(yè)分類的主要依據(jù)有() A、建筑規(guī)模 B、建筑結(jié)構(gòu) C、建筑形式 D、經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn) E、商業(yè)輻射區(qū)域的范圍 62、從長(zhǎng)期投資的角度出發(fā)，置業(yè)投資者通常期望獲得()等方面的利益 A、股息 B、收益 C、保值 D、增值 E、消費(fèi) 63、在所有權(quán)不變的情況下，寫字樓的類型包括( )。 A、企業(yè)自用寫字樓 B、出租寫字樓 C、出售寫字樓 D、自用出售寫字樓 E、自用出租復(fù)合型寫字樓 64、下列房地產(chǎn)投資項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，屬于清償能力指標(biāo)的有() A、投資回報(bào)期 B、借款償還期 C、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值 D、資產(chǎn)負(fù)債率 E、償債備付率 65、收益性物業(yè)價(jià)值的高低，主要取決于() A、未來凈收位置的大小 B、賬面凈收位置的大小 C、獲得凈收位置期限的長(zhǎng)短 D、獲得凈收益的可靠性 E、獲得凈收益的主營(yíng)業(yè)務(wù)所占比重 66、關(guān)于物業(yè)價(jià)格的說法，正確的有() A、物業(yè)價(jià)格受區(qū)位的影響大 B、物業(yè)價(jià)格形成的時(shí)間較長(zhǎng) C、物業(yè)價(jià)格表現(xiàn)為買賣價(jià)格而不是租賃價(jià)格 D、物業(yè)價(jià)格總是上漲的 E、物業(yè)價(jià)格容易受交易者的個(gè)別因素影響 67、在制定物業(yè)管理方案時(shí)，建筑物管理計(jì)劃的主要內(nèi)容是： A、租賃計(jì)劃 B、建筑物管理策略 C、建筑物維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) D、物業(yè)檢查計(jì)劃 E、公共設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容 68、在房屋租賃活動(dòng)中，可以是房屋出租人的有() A、所有權(quán)人 B、共有人 C、所有權(quán)人委托的代理人 D、房屋的抵押權(quán)人 E、按照法定程序指定的代管人 69、在租約簽訂前，租賃管理工作的主要內(nèi)容包括( ) A、制定租賃方案和策略 B、租金調(diào)整和租戶關(guān)系管理 C、租戶的選擇 D、租約談判 E、租金確定 70、從理論上講，物業(yè)租金要以()來確定 A、歷史平均投資回報(bào)率 B、業(yè)戶所需繳納的所得稅 C、物業(yè)建造成本 D、物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)成本 E、業(yè)主希望的投資回報(bào)率 71、根據(jù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度，不得列入物業(yè)管理成本支出的有() A、被沒收的財(cái)產(chǎn) B、企業(yè)員工福利費(fèi) C、企業(yè)違約金 D、銀行手續(xù)費(fèi) E、購(gòu)置和建造固定資產(chǎn)的支出 72、實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用酬金制時(shí)，預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成有() A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn) B、法定稅費(fèi) C、物業(yè)管理服務(wù)成本 D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金 E、物業(yè)管理服務(wù)支出 73、關(guān)于公眾責(zé)任保險(xiǎn)的說法，正確的有() A、公眾責(zé)任險(xiǎn)承保的是投保人的損害賠償責(zé)任 B、公眾責(zé)任保險(xiǎn)是一種有形財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) C、公眾責(zé)任險(xiǎn)不具有實(shí)際標(biāo)的 D、公眾責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人答案加群：柒陸伍肆陸貳伍玖 E、公眾責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人依法應(yīng)承擔(dān)對(duì)第三者精神傷害的經(jīng)濟(jì)賠償 74、將企業(yè)價(jià)值化作為企業(yè)財(cái)務(wù)管理總體目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)有() A、考慮了客戶利益 B、考慮了風(fēng)險(xiǎn)因素 C、體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)資產(chǎn)保值增值的要求 D、有利于制約企業(yè)追求短期總的傾向 E、保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用資本獲得利潤(rùn)的能力 75、下列各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接投資的項(xiàng)目有() A、投資開辦餐廳 B、購(gòu)置洗地機(jī) C、房屋租賃經(jīng)營(yíng) D、購(gòu)買企業(yè)股票 E、投資建立子公司 76、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)中社會(huì)評(píng)價(jià)的主要體包括() A、政府 B、咨詢機(jī)構(gòu) C、新聞媒體 D、業(yè)主 E、本企業(yè)員工 77、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在寫字樓管理中，保證非收益部分的合理使用主要體現(xiàn)在() A、辦公室空間的合理配置 B、共用空間的合理配置 C、管理服務(wù)空間的合理配置 D、設(shè)備空間的合理配置 E、多部電梯的合理配置 78、當(dāng)購(gòu)物中心內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的主要租戶時(shí)，這些主要租戶( ) A、應(yīng)具備相互均等的財(cái)務(wù)能力 B、所要求的租賃價(jià)格要相等 C、所提供商品種類應(yīng)搭配合理 D、與次要租戶提供的商品類型應(yīng)互補(bǔ) E、都應(yīng)被視為整個(gè)購(gòu)物中心內(nèi)的一部分 79、零售商業(yè)物業(yè)選擇租戶時(shí)，需考慮的因素有()等 A、租戶的聲譽(yù)狀況 B、租戶的財(cái)務(wù)能力 C、租戶的零售技術(shù) D、租戶需要的服務(wù) E、租戶組合 80、下列不良資產(chǎn)中，屬于以存貨形式表現(xiàn)的不良資產(chǎn)有() A、因市場(chǎng)供大于求而長(zhǎng)期積壓賣不出去的產(chǎn)品 B、由于后續(xù)資金不足一直處于停工狀態(tài)的投資項(xiàng)目 C、因自然或人為因素造成的毀損而喪失了使用價(jià)值的產(chǎn)品 D、因技術(shù)進(jìn)步造成的產(chǎn)品 E、長(zhǎng)期被擱置未使用的進(jìn)口設(shè)備

一、單項(xiàng)選擇題(共 10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1 個(gè)最符合題意) 1.前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí) 際履行的期限具有( )特點(diǎn)。 A.延續(xù)性 B.不確定性 C.長(zhǎng)期性 D.穩(wěn)定性 2.機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn) 行承接查驗(yàn);(2)物業(yè)移交;(3)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理;(4)業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè) 服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是( )。 A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4) C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2) 3.業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核( )。 A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同 C.企業(yè)資信證明 D.裝修材料供貸合同 4.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是( )。 A.規(guī)劃設(shè)計(jì)單位 B.建設(shè)單位 C.施工企業(yè) D.監(jiān)理單位 5.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房 屋4萬平方米，一般損壞房屋 萬平方米，危險(xiǎn)房屋 萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是( )。 6.某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿剩撔^(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤 的是( )。 A.立即通知燃?xì)夤?B.疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 C.使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)?D.關(guān)閉燃?xì)忾y門 7.物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和( )等。 A.業(yè)主戶籍資料 B.房屋買賣記錄 C.驗(yàn)收文件 D.公司人事檔案 8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工激勵(lì)的 原則和( )的原則。 A.成本收益 B.均衡分配 C.積累、發(fā)展兼顧 D.公平付薪 9.業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向( )交還有關(guān)物業(yè)管理檔案 資料和物業(yè)管理用房。 A.建設(shè)單位 B.業(yè)主委員會(huì) C.政府主管部門 D.新物業(yè)服務(wù)企業(yè) 10.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是( )。 A.給上級(jí)公司的函 B.給××物業(yè)管理公司的通知 C.關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知 D.關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告 二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得分) 11.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示： 這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有( )。 A.有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系 B.有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量 C.有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性 D.組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng) E.組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng) 12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特 點(diǎn)外，還應(yīng)包括( )。 A.滅火注意事項(xiàng) B.滅火預(yù)案圖 C.滅火力量部署 D.滅火物資采購(gòu)計(jì)劃 E.滅火措施及方法 13.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有( )。 A.因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行 B.大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi) C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同 D.業(yè)主委員會(huì)委員變更 E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn) 14.處理業(yè)主投訴應(yīng)做到( )。 A.“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)” B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) C.盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn) D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì) 15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員考評(píng)通常采用( )考核法。 A.職稱 B.職務(wù) C.定量 D.隨機(jī) E.定性 三、案例題(共8題，第16題至第23題，共80分) 案例一 某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問題。 (1)部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài); (2)部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水 (3)小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣 根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問題： 16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。(10分) 17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問題的措施。(15分) 案例二 某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、 物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。 臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司;同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。 問題： 18.根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之 處，并作簡(jiǎn)要闡明。(10分) 19.如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問題。(20 分) 案例三 某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積 29萬平方米，可收費(fèi)總面積 26 萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅 20萬平方米、高層住宅 20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。 該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下： (一)人工費(fèi)用; 1.人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下人員： (1)公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理; (2)該項(xiàng)目經(jīng)理; (3)該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。 2.補(bǔ)充養(yǎng)老金： 3.項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。 (二)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi) (三)工程保修費(fèi) (四)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi) (五)管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi) (六)公共秩序維護(hù)費(fèi) (七)項(xiàng)目管理辦公費(fèi) (八)項(xiàng)目履約保證金 (九)用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊 (十)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) (十)社會(huì)“愛心捐贈(zèng)” 問題： 20.按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格?(2 分) 21.該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求?(3分) 22.該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本(支出) (10分) 23.假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%， 如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、 本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D(單元：萬元)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d(元/平方米·月)(列出計(jì) 算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位)。(10分) 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C 二、多項(xiàng)選擇題 11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE 三、案例題 16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序(16分) 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟： (一)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2分) (二)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。(2分) (三)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。(2分) (四)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。(2分) (五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(2分) (六)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。(2分) (七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。(2分) (八)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。(2分) 17.解決上述三個(gè)問題的主要措施(9分) 答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為： (一)防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修(1分)，如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉(1分)。 (二)在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任(1分)。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期(1分)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任(1分)。 (三)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)(分)。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)(1分)。 1.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故(分)。 2.物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作(分)。 3.積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育(分)。 18.上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處(10分) 答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處： (一)部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決(2分); (二)部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定(2分); (三)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力(2分); (四)“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。(2分); (五)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任(2分)。 19.假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題(20分) 答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題： (一)危機(jī)公關(guān)處理 1.做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，解決問題的時(shí)限(2分)。 2.正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒;不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決(2分)。 (二)解決遺留問題 1.外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任(4分)。 2.供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理(4分)。 3.物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修;另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施(4分)。 (三)成立業(yè)主大會(huì) 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。 (四)總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)(2分)。 20.按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格?(2 分) 答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接(2分)。 21.該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求?(3分) 答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡;②高層住宅50萬㎡;③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬㎡;④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為： 多層住宅：20/100=20%; 高層住宅：20/50=40%; 別墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% > 100% ，符合條件。 據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。 22.該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本(支出)(10分) 答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有： 1.獎(jiǎng)金(顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金)不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取(2分); 2.分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分); 3.工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分); 4.管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分); 5.對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分)。 23.假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%， 如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、 本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D(單元：萬元)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d(元/平方米·月)(列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位)。(10分) 答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得： 1、利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目成本利潤(rùn)率 B=A×I=542×8%=(萬元) 即利潤(rùn)為萬元(2分); 2.稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=(成本+利潤(rùn))×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率 C=(A+B)×i=542+×(萬元) 即稅金為萬元(2分); 3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金 D= A+B+C=542+ (萬元) 即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為萬元(3分); 4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/(可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月) d=D/(S·12)=6175600/260000·12=(元/平方米·月) 即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為元/平方米·月(3分)。

本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個(gè)整體商品的整體外觀，且沒有履行對(duì)業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。? 更多精品備考資料及資訊好學(xué)-物業(yè)管理師考試交流群：307230424（入群即送一套白金課程，備考資料，歷年真題）

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