核心內(nèi)容一：為顧客創(chuàng)造價值我們需要的努力◆為什么百貨商場目標顧客的價值就是企業(yè)的使命◆我們?yōu)槭裁匆獙r值創(chuàng)造活動轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為◆為什么百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發(fā)展◆為什么百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制◆為什么百貨商場要加強對最終消費者的研究◆為什么百貨商場要培育消費者信賴的品牌◆為顧客創(chuàng)造價值我們需要哪些努力 ◆經(jīng)典管理寓言故事◆案例分析為顧客創(chuàng)造價值我們就要提升百貨商場現(xiàn)場服務的技能核心內(nèi)容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客◆百貨商場顧客購物類型分析：◆百貨商場顧客購物心理分析◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段◆百貨商場顧客處理顧客的投訴（1）投訴的原因（2）處理投訴的方法步驟◆百貨商場顧客服務中應注意事項◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規(guī)范核心內(nèi)容三：百貨公司如何測量顧客滿意度顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效?！舭儇浌绢櫩蜐M意度定義及衡量好處 ◆百貨公司如何收集顧客滿意度數(shù)據(jù) ◆百貨公司調(diào)查形式和設計指南 ◆百貨公司調(diào)查問卷問題設計指南 ◆百貨公司電話調(diào)查指南 ◆百貨公司其他調(diào)查方法指南◆案例分析分析下面的調(diào)查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業(yè)有什么影響核心內(nèi)容四：如何讓我們的服務創(chuàng)造價值？ 如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經(jīng)營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現(xiàn)在經(jīng)營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要?！舭儇浬虉龅姆找咽悄悴坏貌蛔龅氖?◆百貨商場的服務必須更關注創(chuàng)造價值◆百貨商場的服務必須靠系統(tǒng)去追隨顧客的心◆百貨公司為什么制定統(tǒng)一明確的客戶服務策略◆百貨公司為什么必須明確顧客服務的原則與策略◆案例分析◆百貨行業(yè)現(xiàn)在顧客越來越挑剔我們?nèi)绾巫龊梅?核心內(nèi)容五：服務創(chuàng)造價值那么如何體現(xiàn)服務創(chuàng)造價值的人性化面對經(jīng)濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業(yè)這一業(yè)態(tài)不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市?，F(xiàn)代百貨行業(yè)應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經(jīng)有厭倦的跡象，那么只有我們所能提供◆ 什么是百貨商場舒適的環(huán)境◆ 什么是百貨商場寬松的空間◆ 什么是百貨商場豐富的商品◆ 才吸引顧客到百貨商場來購物◆百貨商場的硬件設施都有那些 ◆百貨商場的服務細節(jié)是什么核心內(nèi)容六：顧客在百貨商場購買準備過程中經(jīng)歷六個階段 確定溝通目標當確定了目標顧客后，還應了解不同顧客正處于購買準備過程的哪個階段，并據(jù)以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買準備過程中大約經(jīng)歷六個階段，我們要知道。◆知曉階段 ◆認識階段 ◆喜歡階段 ◆偏好階段 ◆確信階段 ◆購買階段 ◆現(xiàn)場活動腦子急轉(zhuǎn)彎核心內(nèi)容七：服務創(chuàng)造價值那么百貨商場提供的服務及評價項目有那些 ◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度 ◆百貨商場了解顧客意圖后現(xiàn)場營業(yè)員該有哪些細節(jié)接待顧客的技巧◆百貨商場現(xiàn)場營業(yè)員服務時對顧客推薦商品的技巧◆百貨商場營業(yè)員介紹商品重點是什么◆百貨商場營業(yè)員為什么要學會介紹商品的特點和用途◆百貨商場營業(yè)員為什么要介紹這個商品具有那么多特點◆百貨商場營業(yè)員在推薦其他商品時要注意什么◆現(xiàn)場觀摩：看幻燈片核心內(nèi)容八：百貨商場現(xiàn)場營運管理—顧客接待標準 ◆百貨商場現(xiàn)場接待顧客原則與標準◆百貨商場現(xiàn)場接待顧客的要求原則與標準◆百貨商場現(xiàn)場營業(yè)員商品介紹原則與標準核心內(nèi)容九：服務創(chuàng)造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道 作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優(yōu)勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優(yōu)勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。 ◆為什么百貨商場要有特色服務才能吸引顧客◆為什么百貨商場要有特色服務才有競爭優(yōu)勢◆為什么說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加 ◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務 ◆為什么百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值 ◆為什么百貨商場要滿足顧客對利的需求◆為什么顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求是什么 ◆百貨商場滿足顧客對環(huán)境的需求有那些內(nèi)容 ◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內(nèi)容 ◆現(xiàn)場活動游戲 核心內(nèi)容十：百貨商場在現(xiàn)場服務過程中我們怎樣看待顧客的態(tài)度與需求 當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態(tài)度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業(yè)員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業(yè)的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好?！衄F(xiàn)在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務◆百貨商場了解顧客的需求是關系到自己生存的一種方式。 ◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系◆現(xiàn)場活動作業(yè)題 核心內(nèi)容十一：百貨商場現(xiàn)場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現(xiàn)了幾秒鐘的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客 ◆在百貨商場你是否會對顧客微笑◆在百貨商場你是否會贊美顧客◆在百貨商場為什么你要學會感恩 核心內(nèi)容十二：百貨行業(yè)如何讓服務動起來 ◆當今百貨商場競爭激烈環(huán)境下◆百貨商場服務該怎么做呢？◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業(yè)立于不敗之地呢？◆百貨商場積極主動的溝通細節(jié)是什么 ◆為什么百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考◆員工和顧客參與新服務項目的開發(fā)目的 ◆百貨商場對員工充分授權的好處 ◆為什么鼓勵顧客贊賞員工 ◆把普通員工當顧客看待 ◆現(xiàn)場活動小測驗核心內(nèi)容十三：百貨行業(yè)如何接待老年顧客的技巧◆老年顧客是一個特殊的顧客群體◆接待老年顧客需要我們特殊技巧◆接待老年顧客做到耐心放心貼心核心內(nèi)容十四：百貨商場建立顧客體制內(nèi)容都有哪些合理的顧客體制是企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。◆怎樣保持百貨商場現(xiàn)有顧客群◆百貨商場怎樣尋找新的顧客◆百貨商場為什么要挖掘潛在顧客◆為什么百貨商場需要發(fā)現(xiàn)優(yōu)良的顧客◆為什么百貨商場要確認終身顧客◆現(xiàn)場活動小測驗核心內(nèi)容十五： 案例分析某大型百貨商場現(xiàn)場顧客服務（全集） 顧客服務指百貨商場在環(huán)境衛(wèi)生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發(fā)票、發(fā)放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等?！舭儇浬虉霈F(xiàn)場服務顧客服務范疇◆百貨商場現(xiàn)場服務內(nèi)容及要求◆顧客服務人員規(guī)范開具發(fā)票◆顧客服務人員規(guī)范贈品發(fā)放◆顧客服務人員日常服務中的細節(jié)◆顧客服務人員處理顧客投訴◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規(guī)范◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法◆百貨商場商品不良引起的糾紛◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛◆百貨商場營業(yè)員態(tài)度不當◆百貨商場營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤◆百貨商場顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會◆百貨商場使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛◆百貨商場顧客服務人員規(guī)范處理顧客退換貨◆百貨商場顧客服務人員規(guī)范接待團購服務◆百貨商場顧客服務臺員工工作規(guī)范 ◆百貨商場客服人員基本工作流程◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題◆顧客遺失在賣場的物品◆百貨商場顧客服務中心管理手冊◆顧客服務人員工作規(guī)范◆現(xiàn)場服務規(guī)范◆現(xiàn)場接待服務規(guī)范◆處理突發(fā)事件規(guī)范◆宣傳品的發(fā)送工作規(guī)范◆為顧客提供商場購物向?qū)Х占疤峁┥唐钒b服務規(guī)范◆VIP會員卡辦理流程和工作規(guī)范◆VIP會員檔案管理規(guī)范◆客服人員使用POS系統(tǒng)的規(guī)范◆辦理積分換禮品的規(guī)范◆VIP會員的賀卡郵寄規(guī)范◆營業(yè)員導購服務規(guī)范◆背景音樂播放規(guī)范◆顧客服務需培訓的主要內(nèi)容提要◆現(xiàn)場活動大考驗

首先你要有熱愛百貨行業(yè)的熱情，了解百貨行業(yè)相關的一些知識，比如商品知識，銷售技巧，銷售禮儀，

第一章 總則第一條：現(xiàn)場管理工作關系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，為適應現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。第二條：制定本條例的原則：1、商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應積極協(xié)調(diào)配合作，各崗位工作人員應在本崗位職責內(nèi)，在公司相關規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權利和義務，務必做到現(xiàn)場有人管理，現(xiàn)場責任有人承擔。 2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補充。第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關規(guī)定。第四條：現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場工作的第一責任人，必須堅守崗位。 第五條：現(xiàn)場管理為走動式管理與定臺管理相結(jié)合。第六條：現(xiàn)場管理人員應熟知公司的各項規(guī)章制度，作為開展工作的依據(jù)。 第七條：本條例由總則、商場經(jīng)理工作職責、商場助理工作職責、商場人事管理條例、商場環(huán)境管理條例、票流管理條例、商品管理條例、商場安全管理條例、商場裝修管理條例、班前會、工作流程、附則十二章組成。 第二章 商場經(jīng)理工作職責第八條：在總經(jīng)理的領導下，全面負責商場的日常管理及各項考核工作。 第九條：貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護商場正常的售賣秩序。 第十條：完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。第十一條：負責商場內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績考核等工作。 第十二條：負責實習管理人員實習期間評定工作。 第十三條：組織實施商場員工的培訓工作。 第十四條：配合公司各職能部門做好商場考核工作。第十五條：完成商場區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時落實商品換季及補貨工作。 第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實施商場內(nèi)部營銷活動。第十八條：落實公司的大型公關和促銷活動，并及時準確將活動內(nèi)容傳達到每一位現(xiàn)場員工。 第十九條：向公司反饋相關營銷活動效果。 第二十條：組織安排商場的市調(diào)工作。第二十一條：不斷增強員工的安全意識，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作。 第二十二條：協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各個崗位之間的工作關系。第二十三條：擬定商場內(nèi)部各項管理制度，并負責監(jiān)督、考核與實施。 第二十四條：協(xié)調(diào)好與各職能部室及其它商場的日常工作關系。 第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實。第二十六條：組織員工班前班后會，，每月至少組織并參加一次員工座談會。 第二十七條：親自向員工傳達公司重大事件、重大活動的須知及內(nèi)容。 第二十八條：及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。 第二十九條：及時、妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。 第三十條： 及時、妥善處理較復雜的顧客投訴。 第三十一條：完成公司交辦的其它工作。 第三章 商場助理工作職責第三十二條：在商場經(jīng)理的直接領導下，具體負責現(xiàn)場的日常管理及考核工作。 第三十三條：不折不扣地貫徹、落實公司的各項規(guī)章制度。 第三十四條：維護現(xiàn)場正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作。第三十五條：負責本商場員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛(wèi)生等。第三十六條：負責本商場各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價簽擺放的督導檢查工作。 第三十七條：負責本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。 第三十八條：負責本商場員工行為規(guī)范及基本業(yè)務知識的培訓。 第三十九條：負責商場晨、午會的召開及員工進場、退場的組織工作。 第四十條： 協(xié)助商場經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問題。 第四十一條：負責對供應商在現(xiàn)場的行為進行管理與監(jiān)督。 第四十二條：負責本商場商品的進、銷、存的監(jiān)督與管理工作。第四十三條：負責本商場各品牌商品質(zhì)量、商品標識及商品價格的管理工作。 第四十四條：負責本商場《銷售日報表》、《銷售月盤點表》、《打折（變價）申請表》等票據(jù)的審核與簽批工作。 第四十五條：負責本商場各品牌促銷手續(xù)的上報及促銷用品、宣傳用品的領用工作。 第四十六條：負責公司各階段促銷活動在本商場的組織落實工作。 第四十七條：負責現(xiàn)場發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。 第四十八條：負責本商場日常用品的領用。第四十九條：負責本商場員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。 第五十條： 組織并落實本商場的消防安全及保衛(wèi)工作。 第五十一條：負責本商場貨品的安全監(jiān)督工作。 第五十二條：負責本商場其它安全工作第五十三條：負責監(jiān)督收銀員對收銀機的管理工作并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機發(fā)生故障應立即通知有關部門。 第五十四條：負責監(jiān)督收銀員對顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應及時更換或修理。第五十五條：負責提醒并監(jiān)督收銀員認真清點和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?第五十六條：負責對收銀員私自押款的行為進行監(jiān)督。