我這有一個酒店員工禮儀培訓(xùn)的PPT資料，需要的話就留下郵箱

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是朱晴老師主要針對酒店服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息培訓(xùn)講師：朱晴培訓(xùn)時間：3天培訓(xùn)熱線：培訓(xùn)對象：酒店一線服務(wù)人員培訓(xùn)目的1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵2、全面展示酒店的文化理念3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范5、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述1、禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、東西方禮儀的差異4、語言與非語言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我二、酒店禮儀概述1、為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用2、如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人？1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”3、錢老師答：客人就是客人。4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對方對你的第一印象3、自信是服務(wù)人員形象的開始4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、服飾管理服飾寫滿社會符號8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求1、對頭發(fā)的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求6、對著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！3、酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動。B、配合眼部運(yùn)動。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務(wù)語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活3、酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背B趴伏倚靠C雙腿叉開D手位不當(dāng)E腳位不當(dāng)F渾身亂動G半坐半立H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準(zhǔn)3、身體協(xié)調(diào)4、擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）5、走成直線6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）7、速度均勻（60-100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當(dāng)（忌正或背對客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（3/4）3、從左側(cè)就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)1、自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A穩(wěn)妥B自然C到位D衛(wèi)生3、遞接物品A雙手為宜B遞于手中C主動上前D方便接納E尖刃向內(nèi)4、展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A橫擺式B直臂式C曲臂式D斜臂式E雙臂式6、尊者先A注意力度B注意時間C注意方式7、揮手道別A身體站直B目視對方C手臂前伸D掌心向外E左右揮動8、手勢的禁忌：A容易誤解的手勢B不衛(wèi)生的手勢C不尊重他人的手勢D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識？1、我為什么而工作？2、我為誰而工作？3、我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心2、服務(wù)人員第二元素——愛心3、服務(wù)人員第三元素——包容心4、服務(wù)人員第四元素——同情心5、服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊良好的職業(yè)形象1、外表形象2、人格形象3、團(tuán)隊形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美1、學(xué)會控制不良言行與情緒2、塑造個人與團(tuán)隊的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則1、持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)1、親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機(jī)狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語言A、酒店常用服務(wù)語B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語5、誠懇態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

我覺得吧，前臺的工作量大，壓力也大，事情煩雜，想讓人笑出來真是不容易。首先人手要夠用，如果活都干不完，誰還有空笑？當(dāng)然如果員工流動率大，對工作總是不熟，常招客人/同事不滿的，也笑不出來。其次，要有一個愉快的工作環(huán)境，不論是領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)就事論事，不能有偏私，如果領(lǐng)導(dǎo)都不笑，員工肯定也緊張，笑也不自然。第三，排班有技巧，根據(jù)性格排班次，讓員工之間互相影響，感染。第四，招聘時要注意，挑選愛笑的員工，前臺并不一定非得漂亮，但一定要機(jī)靈的，有活力，這樣即使是做錯了，客人也不會發(fā)很大火。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述1、禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、東西方禮儀的差異4、語言與非語言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我二、酒店禮儀概述1、為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用2、如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人？1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”3、錢老師答：客人就是客人。4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對方對你的第一印象3、自信是服務(wù)人員形象的開始4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、服飾管理服飾寫滿社會符號8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求1、對頭發(fā)的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求6、對著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！3、酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動。B、配合眼部運(yùn)動。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務(wù)語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活3、酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背B趴伏倚靠C雙腿叉開D手位不當(dāng)E腳位不當(dāng)F渾身亂動G半坐半立H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準(zhǔn)3、身體協(xié)調(diào)4、擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）5、走成直線6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）7、速度均勻（60-100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當(dāng)（忌正或背對客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（3/4）3、從左側(cè)就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)1、自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A穩(wěn)妥B自然C到位D衛(wèi)生3、遞接物品A雙手為宜B遞于手中C主動上前D方便接納E尖刃向內(nèi)4、展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A橫擺式B直臂式C曲臂式D斜臂式E雙臂式6、尊者先A注意力度B注意時間C注意方式7、揮手道別A身體站直B目視對方C手臂前伸D掌心向外E左右揮動8、手勢的禁忌：A容易誤解的手勢B不衛(wèi)生的手勢C不尊重他人的手勢D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識？1、我為什么而工作？2、我為誰而工作？3、我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心2、服務(wù)人員第二元素——愛心3、服務(wù)人員第三元素——包容心4、服務(wù)人員第四元素——同情心5、服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊良好的職業(yè)形象1、外表形象2、人格形象3、團(tuán)隊形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美1、學(xué)會控制不良言行與情緒2、塑造個人與團(tuán)隊的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則1、持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)1、親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機(jī)狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語言A、酒店常用服務(wù)語B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語5、誠懇態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則