著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

5、不得留長(zhǎng)指甲和涂色。

6、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說“對(duì)不起”)。

7、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。

9、不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

10、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

11、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。

12、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

13、與客戶交談時(shí)保持米左右的距離。

14、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

15、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

17、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述1、禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、東西方禮儀的差異4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我二、酒店禮儀概述1、為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用2、如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人？1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”3、錢老師答：客人就是客人。4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象3、自信是服務(wù)人員形象的開始4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語(yǔ)言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語(yǔ)言管理你一開口,我就能了解你7、服飾管理服飾寫滿社會(huì)符號(hào)8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求1、對(duì)頭發(fā)的要求2、對(duì)面容的要求3、對(duì)手臂的要求4、對(duì)腿部的要求5、對(duì)化妝的要求6、對(duì)著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！3、酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對(duì)照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則（1）主動(dòng)（2）熱情（3）真誠(chéng)（4）平等（5）友好（6）靈活3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問、多謝（2）注意說話時(shí)的舉止與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語(yǔ)：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背B趴伏倚靠C雙腿叉開D手位不當(dāng)E腳位不當(dāng)F渾身亂動(dòng)G半坐半立H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準(zhǔn)3、身體協(xié)調(diào)4、擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）5、走成直線6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）7、速度均勻（60-100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（3/4）3、從左側(cè)就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動(dòng)搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A穩(wěn)妥B自然C到位D衛(wèi)生3、遞接物品A雙手為宜B遞于手中C主動(dòng)上前D方便接納E尖刃向內(nèi)4、展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A橫擺式B直臂式C曲臂式D斜臂式E雙臂式6、尊者先A注意力度B注意時(shí)間C注意方式7、揮手道別A身體站直B目視對(duì)方C手臂前伸D掌心向外E左右揮動(dòng)8、手勢(shì)的禁忌：A容易誤解的手勢(shì)B不衛(wèi)生的手勢(shì)C不尊重他人的手勢(shì)D不穩(wěn)重的手勢(shì)第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？1、我為什么而工作？2、我為誰而工作？3、我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心2、服務(wù)人員第二元素——愛心3、服務(wù)人員第三元素——包容心4、服務(wù)人員第四元素——同情心5、服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動(dòng)星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象1、外表形象2、人格形象3、團(tuán)隊(duì)形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒2、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則1、持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)1、親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡(jiǎn)潔C、人物乘機(jī)狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語(yǔ)言A、酒店常用服務(wù)語(yǔ)B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)5、誠(chéng)懇態(tài)度A、真誠(chéng)原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則