一、關(guān)注客戶關(guān)系管理的三個(gè)境界對于客戶關(guān)系管理的三個(gè)境界，從淺到深依次為供應(yīng)商型、朋友型、合作伙伴型。供應(yīng)商型即在商言商，我們與客戶之間就是商業(yè)上的互惠互利；朋友型是在商業(yè)利益上有進(jìn)一步的交情發(fā)展。合作伙伴型是與客戶的一種關(guān)聯(lián)。這是客戶管理的最高境界。比如，在公司轉(zhuǎn)型時(shí)，你的客戶、供應(yīng)商會協(xié)助你共同轉(zhuǎn)型；在客戶波動時(shí)會互相幫助，尤其是在市場普遍不好時(shí)，他會率先支持你。如何讓客戶做到現(xiàn)款，除了公司產(chǎn)品有技術(shù)優(yōu)勢，客戶的付款習(xí)慣是我培養(yǎng)的。假設(shè)我在給公司的供應(yīng)商付款時(shí)，如果按物質(zhì)、感情、產(chǎn)品價(jià)值、公司價(jià)格進(jìn)行排列，你會選擇哪一個(gè)在前邊？毋庸置疑，我們會選擇把關(guān)系好的、戰(zhàn)略型的合作伙伴放在首位，這時(shí)候就要看誰的關(guān)系跟客戶更緊密。貨款收不回來，一方面是因?yàn)榭蛻舭涯氵z忘了；另外就是因?yàn)楦偁帉κ直饶闩艿酶?。西門子，在客戶關(guān)系維護(hù)跟進(jìn)上有個(gè)規(guī)定，客戶經(jīng)理每年都要做一個(gè)計(jì)劃，他的客戶像一個(gè)漏斗一樣，由重要程度依次排列。重要的客戶會由他的上層經(jīng)理定期拜訪；特別重要的客戶會安排總經(jīng)理進(jìn)行拜訪，而且每年至少有八個(gè)這樣的客戶要做拜訪。由此我們可以看出，情感層面的維護(hù)對客戶關(guān)系管理的重要性。二、提升與客戶的溝通能力溝通的難點(diǎn)是信息不對稱，為了減少盲點(diǎn)，就要與客戶定期溝通，使之形成一種規(guī)律性行為。與客戶溝通時(shí)，可以參考話圖練習(xí)，即把與客戶的溝通當(dāng)成在一張白紙上話圖，要想客戶明確地知道白紙上圖的內(nèi)涵，就需要你的話功。首先要給客戶一個(gè)總體概念，然后是用語的專業(yè)性和準(zhǔn)確性；第三就是要講求邏輯性；還有就是要互動，傾聽提問表達(dá)。要實(shí)現(xiàn)有效溝通，態(tài)度要真實(shí)、真誠、具體。下面筆者介紹一個(gè)與客戶溝通的流程。第一次拜訪客戶，可以為客戶準(zhǔn)備一個(gè)小禮物。見到要拜訪的客戶對象之后，首先要介紹自己；然后，向客戶提出一個(gè)問題，這個(gè)問題要靠近你的業(yè)務(wù)，如果你的問題與客戶出現(xiàn)沖突，面對異議，不要糾纏而是要正面回應(yīng)；如果與客戶的談話順利，要對其適度贊美，目的是為了了解更多關(guān)于客戶的背景。三、做好卓越客戶的維護(hù)根據(jù)客戶的思維方式與特點(diǎn)，以及在我心目中的優(yōu)先順序，對客戶進(jìn)行分類。第二步，進(jìn)行客戶激勵。例如，西安楊森對客戶的激勵方式是獎金池，以教育基金的形式幫助客戶員工、下游客戶做培訓(xùn)。第三步，服務(wù)支持。對于客戶反饋的問題要及時(shí)解決。第四步，創(chuàng)造增值。幫助客戶去創(chuàng)造更大的價(jià)值。總之，對于客戶的維護(hù)與跟進(jìn)，公司要將其上升到一個(gè)戰(zhàn)略性高度。客戶關(guān)系管理不僅是銷售層面的工作，更是公司層面的整體問題。對于客戶管理，公司要建立完善的客戶資源管理表格。

整個(gè)學(xué)校的運(yùn)營像一顆樹一樣，客戶的運(yùn)營與維護(hù)是為整顆樹的成長提供源源不斷的養(yǎng)份。同時(shí)客戶的運(yùn)營與維護(hù)也是打造機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)口碑的重要板塊工作。我們?nèi)绾稳プ龊每蛻艟S護(hù)呢？一，日常維護(hù)1??群維護(hù):常規(guī)維護(hù)，節(jié)日祝福2??點(diǎn)對點(diǎn)溝通:面談，電話。3??外顯公示:比賽成績，優(yōu)秀學(xué)子公示二，平臺搭建1??比賽類2??活動類3??家長會平臺一是能夠讓學(xué)生展示與輸出，二是能讓家長參與，體驗(yàn)。是口碑傳播 最好的渠道與途徑。以上這些其實(shí)大大小小的機(jī)構(gòu)都有去做，但是關(guān)鍵在于簡單的事情重復(fù)做并予以優(yōu)化，這個(gè)更為關(guān)鍵。圍繞以學(xué)生成長，培養(yǎng)能力的目的去做這些活動，收獲的是信任，感恩。這是我個(gè)人的一點(diǎn)想法，希望能幫到您。如有其它問題，請關(guān)注公眾號“scyyhd”，會安排專人，第一時(shí)間回答您的疑問~~

首先是自我檢查，到底是什么原因，弄丟了老客戶。解鈴還須系鈴人。以顧客為中心，從關(guān)注顧客的“三心”出發(fā)，即關(guān)心客戶的手心、腳心和主心。看看企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等是不是定位于幫助客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上。其次是客戶調(diào)查，到底是什么原因，放棄了老客戶。就像朋友一樣，老客戶也是一個(gè)相對概念。你也可以借用小技巧來維持客戶，比如逢年過節(jié)發(fā)送祝福短信啊，如果覺得工作量太大，你就可以利用里德助手來幫助你群發(fā)。

怎么維護(hù)客戶關(guān)系技巧

怎么維護(hù)客戶關(guān)系技巧，客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。 客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對其所使用的產(chǎn)品放心，以下了解怎么維護(hù)客戶關(guān)系技巧。

1、依賴依靠

讓客戶形成一種依賴品牌的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)?？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細(xì)節(jié)感動客戶。

2、相輔相成

銷售的過程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等……讓客戶切身體會到公司銷售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想，滿足客戶所需。

3、剛?cè)岵?jì)

在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

4、信守原則

一個(gè)信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的。而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

5、互惠互利

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn))，以期讓客戶滿意。

6、拉近距離

聰明的業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系都會協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會積極的銷售你的產(chǎn)品。

7、贏得口碑

贏得客戶和行業(yè)的口碑，客戶就會形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷售就會迅速擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。

8、善始善終

銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

9、跟蹤追蹤

現(xiàn)在市場上的同類產(chǎn)品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時(shí)會改變主意，采購其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用?有沒有什么問題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。

10、運(yùn)籌帷幄

在維護(hù)客戶關(guān)系中，一定要把主動權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。

比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問候，定時(shí)電話問候，定時(shí)拜訪交流，贈送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開你需要你，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對維護(hù)客戶關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里。

11、學(xué)會客戶分組滿足每一位客戶的需求

學(xué)會客戶分組是一項(xiàng)節(jié)約企業(yè)管理的操作，企業(yè)將同類型的客戶歸為一個(gè)分類，然后從中挖掘并滿足他們的個(gè)性需求，從而提升轉(zhuǎn)化效果，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

12、與客戶找到共同愛好或話題

在拜訪客戶時(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解一些客戶的個(gè)人愛好等私人話題，掌握好他們的個(gè)人愛好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對方聊起來了，平時(shí)就可以以共同的愛好為切入點(diǎn)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作了，這樣自然且效果好。如果你對客戶的愛好不太了解，那就趕緊去了解吧，有一定了解之后至少交談中有共同的話題，不容易引起對方的反感。

客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些

一、不為難客戶

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。

你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。

二、替客戶著想

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。，。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則

一個(gè)信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會。如果我認(rèn)識又有機(jī)會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時(shí)，他們一定會先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。你就達(dá)到了生意的.最高境界，讓客戶來主動找你。

七、不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤

事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。

因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。

這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。

其實(shí)很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

如何維護(hù)客戶關(guān)系？

客戶關(guān)系是銷售工作中的一個(gè)重要資源，在工作中需認(rèn)真科學(xué)的對客戶進(jìn)行維護(hù)。什么是客戶關(guān)系，不是簡單的指你和客戶的私人關(guān)系，而是你、平臺、業(yè)務(wù)與客戶各層次人員、客戶業(yè)務(wù)的相互關(guān)系。要維護(hù)好客戶關(guān)系，首先要作的事就是把客戶在項(xiàng)目決策、執(zhí)行、運(yùn)營等三個(gè)環(huán)節(jié)的角色關(guān)系摸排清楚。在項(xiàng)目中客戶角色關(guān)系分為以下層次：

1、 決策層：這些人一般是整個(gè)項(xiàng)目中最高層，他們決定著項(xiàng)目的生死：

1、項(xiàng)目立項(xiàng)權(quán)，以什么樣的方式上，上多大規(guī)模；

2、參與項(xiàng)目供應(yīng)商選擇權(quán)；

3、最終供應(yīng)商選擇游戲規(guī)則制定。

2、 執(zhí)行層：一般是項(xiàng)目中的管理人員，他們決定著項(xiàng)目執(zhí)行的主導(dǎo)方案

1、產(chǎn)品選擇建議權(quán)；

2、技術(shù)方案推薦權(quán)；

3、游戲規(guī)則的執(zhí)行權(quán)。

3、 運(yùn)營層：一般是項(xiàng)目成功之后，對項(xiàng)目進(jìn)行管理使用的人員

1、項(xiàng)目的服務(wù)管理、運(yùn)維權(quán)；

2、后續(xù)需求的發(fā)起權(quán)；

3、對供應(yīng)商服務(wù)的評價(jià)權(quán)。

一個(gè)銷售如果要在客戶手中持續(xù)拿下項(xiàng)目，這三個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系都必須去協(xié)調(diào)好。決策層雖然最重要，但執(zhí)行的人給你拖、在運(yùn)營中不配合你，反饋到客戶決策層的映像，就是你不是最適合此項(xiàng)目的供應(yīng)商，由此就很可能會造成項(xiàng)目失敗。對于這種多層次關(guān)系的情況，作為銷售須憑承一個(gè)觀點(diǎn)：“什么事情就去找什么人，萬不得已不要以大壓下。”

日常工作中應(yīng)如何去和這些人打交道呢？

有人說，我有事沒事就去見客戶，天天混，總會混得臉熟的不能再熟了。且不說你自己有沒有這樣的精力，客戶那邊也不一定有時(shí)間來配合你演戲。正確的作法是：以項(xiàng)目業(yè)務(wù)為主導(dǎo)去和客戶維護(hù)相互的關(guān)系，讓客戶覺得你是在幫他的忙，你是他業(yè)務(wù)運(yùn)營的一股后端支持力量。

1、對決策層：定期拜訪，不要有事就去找，沒事就扔一邊，這樣很容易讓決策層覺得你這個(gè)人不知道感恩。但也不要太頻繁，這些人一般都比較忙，沒有很多時(shí)間陪你閑扯淡。

在見他們的過程，你可以把自己業(yè)務(wù)的一些最新動向向他介紹一下，讓他知道你在干什么。同時(shí)你也可以了解一下他們單位在業(yè)務(wù)上的一些最新動向，將兩者信息進(jìn)行結(jié)合分析，看看有沒有機(jī)會幫他在項(xiàng)目立項(xiàng)上作些幫助，配合他發(fā)起新項(xiàng)目立項(xiàng)。

2、對于執(zhí)行層：一定要搞好人際關(guān)系，這些人可以幫你，也可以壞你的事。和他們溝通以人際為主，以業(yè)務(wù)關(guān)系為輔，千萬別選邊站，因?yàn)槟愀緹o法主導(dǎo)明天哪塊云彩會下雨。說白了就是打著業(yè)務(wù)的旗號和他們?nèi)ゴ蚪坏馈?/p>

3、運(yùn)營層：這些人一般都是在單位第一線干實(shí)事的人，你能在項(xiàng)目運(yùn)營上幫他，他肯定會愿意和你經(jīng)常打交道。在技術(shù)人員去客戶作服務(wù)時(shí)，銷售人員一定要作為帶隊(duì)人員參與，因?yàn)閺捻?xiàng)目服務(wù)過程中得到客戶詳細(xì)需求是最有效的辦法。

4、一個(gè)項(xiàng)目拿下之后，一定要把后續(xù)的服務(wù)也盡力拿下。這是你了解客戶業(yè)務(wù)流程，獲取客戶新需求的最有效手段，同時(shí)也是你去客戶一個(gè)順理成章的理由。