服務員的服務水平在很大程度上決定著店面的服務質(zhì)量，因為客人是否在你這里消費，消費之后是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，員工的禮儀風范是決定客人是否成為店面回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質(zhì)量的保證。

禮儀是一種能力

禮儀是一種能力。中國盛傳禮儀之邦，從古到今，一直講究禮儀，禮儀是一種人類文明的進步，是人與人之間的沒號相處。不同場合使用的禮儀是不同的。下面分享禮儀是一種能力。

商務禮儀

春節(jié)前那個月，在進行店面服務禮儀培訓課程之前，聽到幾個學員在聊天，其中一位男士說：我最怕聽禮儀課了。我就慢慢走過去聽著，問為什么啊，他不好意思的笑笑說：就是覺得規(guī)矩太多，學完了也用不上。

我問他以前是不是聽過禮儀課程？

他說是，公司內(nèi)部培訓師講過，反正也覺得有道理，是要那么做，但是一回去就忘了。

是啊，單純講解什么是禮儀，禮儀的重要性，禮儀的幾個理念。。。暈啊，記不住

so，那么我們來編幾個短語來幫助記憶吧。。。暈啊，到底對我有什么用？

呵呵，這也便是我們通常意義上所理解的知識和能力獲得的不同了，從知識的知道到應用為能力，是需要一個過程的。理論上，人們把這個過程定義為21天，習慣的改變需要21天（而其實根據(jù)每個人的不同情況，或許更短，也許更長），而90天的重復會使之成為穩(wěn)定的習慣。

那位學員所回答的涉及兩個問題：

1、規(guī)矩太多，覺得做起來太難——其實是因為積習難改，呵呵，加上我們國家慘痛的文革浩劫導致我們成為了近期世界上以不文明著稱的民族之一，很多人遭人側目的原因是因為他跟本就不知道何為正確的行為舉止，大多數(shù)人，已經(jīng)在這樣的環(huán)境里生活的以為這就是對的，這就是自然的，反而會對真正正確的，抵制甚至恐懼，這真是大悲哀啊。

2、學完了也用不上——如何保證能使得學習到的知識真正轉化為自己的能力呢？誰來保證呢？很多人剛聽完培訓按照去做的最初會不自然，所以就干脆放棄了，而公司又沒有監(jiān)督機制來保證其行為的改變。如此，內(nèi)因的抵制加上外因的寬松，就造成了這種培訓效果不佳從而沒有改善的現(xiàn)象和結果。

3、以前內(nèi)部講師講過——只是理論的講解，而無演練及后期跟進鞏固效果又無制度來作為監(jiān)督保證，所以無法達到期望。

大抵，從一個習慣改變?yōu)榱硪粋€習慣的21天中會經(jīng)過3個環(huán)節(jié)：

一、強迫、刻意、別扭不自然

二、半刻意，自然，需要不斷提醒

三、不經(jīng)意，自然，完全融入自己生命

在從第一到第三的環(huán)節(jié)中，如果內(nèi)因也就是自己沒有強大的自制力，就需要外因來幫助，也便是我們所說的公司要制定相應的制度和考核來保證培訓效果的達成。

所以，在目前的中國，禮儀其實是一種經(jīng)過不斷自我提醒他人提醒之后的能力。這種能力，可以從小到大侵染于家庭環(huán)境而自然形成，也有可能是后天通過學習和練習而得到。

禮儀這種能力一旦形成，便會自內(nèi)而外的影響自己和他人的生活與工作，而且，是好的影響！

（一）傳統(tǒng)性

禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的組成部分。在我國，現(xiàn)代禮儀是以傳統(tǒng)文化為核心，并不斷吸收其他民族的優(yōu)秀文化，在長期的社會生活實踐中逐漸發(fā)展和完善起來的。它根植于傳統(tǒng)文化這塊沃土上，因而有著深刻的傳統(tǒng)性?！岸Y儀之邦”幾千年的文明史，中華民族修禮、崇禮、習禮的傳統(tǒng)美德，深深地融入現(xiàn)代禮儀之中，約束和規(guī)范著現(xiàn)代人的行為。禮儀是將人們在長期生活及交往中的習慣、準則固定并沿襲下來，有著廣泛的社會文化基礎，禮儀這種傳統(tǒng)性是根深蒂固的。在社會生活中，禮儀是人們約定俗成的行為規(guī)范，大都沒有形成文字，無須刻意傳播，它是在人們相互交往中傳播、繼承、相沿成習，積淀下來的。在這個過程中，傳統(tǒng)禮儀的那些煩瑣的、保守的內(nèi)容不斷被摒棄，只有那些體現(xiàn)了人類的精神文明和社會進步，代表著中華民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀，才得以世代相傳，并被不斷完善和發(fā)揚。

（二）共同性

禮儀是在人類共同生活的.基礎上形成的，是同一社會中，全體成員調(diào)節(jié)相互關系的行為規(guī)范。禮儀隨著社會生產(chǎn)、生存環(huán)境和生活形態(tài)的變化而不斷充實完善，逐漸成為社會各階層共同遵守的行為準則。禮儀的內(nèi)容大都以約定俗成的民俗習慣、特定文化為依據(jù)，集中地反映了一定范圍內(nèi)人們共同的文化心理和生活習慣，從而帶有明顯的共同性特點。禮儀又被應用于人們的社會交往之中，其范圍和準則必須得到廣泛的認可，才能在相當?shù)姆秶鷥?nèi)共同遵守，這也決定了禮儀的共同性特點。由于交往范圍不斷擴大，原先由于地域和文化交流限制所造成的禮儀規(guī)范的差異逐漸被打破，許多禮儀形式被越來越多的人們接受和認可，禮儀的共同性特點將會日趨明顯。

（三）差異性

禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運用要受到時間、地點和環(huán)境的約束，同一禮儀會因時間、地點或?qū)ο蟮淖兓兴煌?。這就是禮儀差異性的特點。禮儀的差異性首先表現(xiàn)為民族差異性，不同民族的禮儀多姿多彩，各具特色。各民族的習俗禮儀都凝結著本民族本地區(qū)人民的`文化情結，人們嚴格遵循，苦心維護，難以改變。比如同是見面禮，不同的民族有著不同的表現(xiàn)形式。禮儀的差異性還表現(xiàn)為個性差異，每個人因其地位、性格、資質(zhì)等因素的不同，在使用同樣的禮儀時會表現(xiàn)出不同的形式和特點。比如同是出席招待會，男士和女士要有不同的表現(xiàn)風格。禮儀的差異性還表現(xiàn)在其時代變異性，它隨著社會的進步而不斷發(fā)展、豐富和完善。禮儀總是體現(xiàn)著時代要求和時代精神，因而會隨著時代發(fā)展而產(chǎn)生差異。世界各國都很重視禮儀改革，現(xiàn)代禮儀發(fā)展變化的趨勢是使禮儀活動更加文明、簡潔和實用。

（四）自律性

禮儀是社會生活中約定俗成的習慣和規(guī)則，禮儀對人們的各種行為規(guī)范都有著廣泛的約束力，但這種約束力不是強制性的。禮儀不像法律那樣威嚴，也不像道德那樣肅然，禮儀的實施無須別人的督促和監(jiān)督，有人冒犯了禮儀規(guī)范，也不會受到法律的制裁。因此，禮儀的實施，主要是依靠人們自覺地利用禮儀規(guī)范來約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。禮儀的這一特點，要求人們在實施禮儀的過程中，樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在人際交往中自覺地遵守禮儀規(guī)范。禮儀的自律性并不是說禮儀是可以隨意冒犯的，不注意禮儀的人在社會生活中會處處碰壁，孤獨、尷尬、失意總是難以擺脫，而自覺地注重禮儀，與人交往就會一帆風順，處處受人尊重。

（五）等級性

禮儀的等級性表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。在社會生活中，人們往往用長幼之分、男女之別來規(guī)范每個人的受尊重程度。而在官方交往中，則要確定有官方禮賓次序，確定官方禮賓次序的主要依據(jù)是擔任公職或社會地位的高低。這種禮賓次序帶有某種強制性，不同的人因此而得到不同的禮賓待遇，但這并不意味著尊卑貴賤，而是現(xiàn)代社會正常交往秩序的表現(xiàn)，反映了各級公務人員的社會身份和角色規(guī)范。禮儀的等級性在社會交往中還表現(xiàn)為雙向?qū)Φ刃?，即在不同地區(qū)、不同組織的交往中，雙方人員在公職身份和社會地位上要相近，業(yè)務性質(zhì)要相似，以此來表示對對方的尊重。雙方的交往還應當是一種尊重互換、情感互動的過程，在禮節(jié)上要有來有往、相互對等。這是工作需要與禮儀要求的結合統(tǒng)一。

問候禮問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。以問候、祝賀語言為主.(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M入火鍋店時，與客人初次見面，服務員應說“先生(女士)，您好(或歡迎光臨)，我是×x號服務員(我是小x)，很高興能為幾位服務?！保@是客人的第一印象，非常重要。我統(tǒng)計了我200多個學員的店面情況，凡是店面服務培訓到位，服務好的店比服務差的店，生意至少好15%以上。有很多學員認為，在我們店里學習炒好火鍋串串底料就了事，而忽略了最后幾天的理論培訓，事實說明還是不行的。

(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候早上好”“您好”“中午好”“下午好”等(3)對不同類型客人的問候。到火鍋店用餐的客人類型很多，火鍋店服務人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝您生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等.(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如元旦(新年)國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂**新年好*等。(5)其他問候?？腿松眢w欠安時，客人醉酒、發(fā)怒時，都應對客人表示關心。2.稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。(1)一般習慣稱呼。在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。(2)按職位稱呼。知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3.應答禮是指火鍋店服務員同客人交談時的禮節(jié)。(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿勢，背部不靠著其他物體，講話語氣溫和耐心,雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。(3)火鍋店服務員在為客人服務時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”“不可以”“不知道”“沒有辦法”等，應對顧客回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?”4.握手禮是人們交往時常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開?；疱伒攴杖藛T在行握手禮時應注意以下方面。(1)同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，火鍋店服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

(2)一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。(3)握手時，握住對方四指輕握一下即可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則需輕些。(4)行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟等其他原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解。指火鍋店服務員在為客人服務時的禮節(jié)。火鍋店服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，火鍋店服務員要想既做好服務工作，又不失禮，就必須注意以下兩點。(1)火鍋店服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要輕輕敲一下，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。(2)操作時，如影響到客人，應表示歉意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎”等。6.迎客禮(1)迎接禮儀。迎接客人時，火鍋店服務員橫排對稱站立于火鍋店門口的兩側并熱情服務，做好以下兩點基本工作。①儀表衛(wèi)生，整潔待客。儀表清潔衛(wèi)生，是火鍋店各個崗位的服務員都應做到的基本要求，對火鍋店服務員來說，要求則更嚴格。很難想象，一個頭發(fā)蓬亂、遍身油污的人迎接客人進入火鍋店，會使客人有胃口就餐。②站立服務，禮貌待客?；疱伒攴諉T應面帶微笑迎接、熱情問候，如“歡迎您來用餐”。切忌因忙碌對客人不聞不問。在客人的允許下要幫助客人脫下外衣、拿雨傘和包裹，然后向客人問明是否預定位置和就餐人數(shù)，并將客人引至桌邊，為之拉椅，幫助入座。(2)引導客人就座的位次禮儀。火鍋店服務員為客人引座時，應注意就座的位次禮儀規(guī)范。應因人而異，一般遵循尊重客人、方便客人、為客人著想的原則。比如，貴賓光臨要安排好的位置；夫妻或戀人應引到安靜曲雅的地方；老人或行動不便者應安排在出入方便的地方；帶小孩的客人應安排在孩子影響不到其他人的位置；個人單獨用餐可安排在窗邊的位置等。(3)正確引座的禮儀?；疱伒昕瘴欢鄷r，服務員應讓客人挑選其滿意的位置。當火鍋店暫無空位時，則禮貌地如實告知客人應等大約多長時間才能有座位，此時由客人決定是否等待。如客人愿意等待，火鍋店服務員則應將客人引至休息處，并斟茶倒水，給予歉意的問候與安慰；如客人時間有限，可建議其去其他利于客人消費的火鍋店，并禮貌地致歉道別，切忌不理不睬，冷落客人。有時，客人急于就餐，又不想去其他火鍋店時，可以事先征求就餐雙方人的意見，在征得雙方同意后，才可與有客人的桌子并桌。7.送客禮(1)確定送客服務的規(guī)格。送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。(2)送客服務標準及規(guī)范①客人用餐結束后，火鍋店服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。②當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并進行衣物服務，為客人取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。③如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便客人攜帶。

④送客至火鍋店門口，微笑著向客人禮貌道別：“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！雹荽笮凸揪鄄突顒咏Y束后，火鍋店服務員應列隊在火鍋店門口歡送。(3)告別時的禮儀要求。送走客人應向客人道別，目送客人離去，以示尊重。(4)送車時的禮儀規(guī)范。如要陪送到停車場等，車開動時要揮手致意，火鍋店服務員應等車開遠后才能夠離開。8.宴會禮宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是有目的而設的。不論何種宴席，火鍋店服務員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務需依據(jù)酒宴主題，符合當?shù)氐娘L俗習慣等。9.致意禮

點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，同一用餐過程中，服務員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。10.鞠躬禮

一般是晚輩對長輩、下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。