審計師與財務(wù)人員的溝通技巧

又到了一年一度的會計審計大混戰(zhàn)。要問財務(wù)人員最“煩”的人，排第一的要數(shù)稅務(wù)，排第二的必然是審計。相比稅務(wù)人員，審計委屈得很，“拿人錢財，與人消災(zāi)”“人在屋檐下，不得不低頭”，沒有國家權(quán)利的保障，如何與客戶財務(wù)人員展開一場和平友好的合作?下面是我為大家?guī)淼膶徲嫀熍c財務(wù)人員的溝通技巧的知識，歡迎閱讀。

一切建立在相互尊重的基礎(chǔ)之上

審計師對財務(wù)人員，應(yīng)該有發(fā)自內(nèi)心的基本尊重，即使到不了“任君虐我千百遍，我仍待君如初戀”這般程度。這個尊重，包括尊重對方的時間和經(jīng)驗。

先說尊重時間。我沒見過哪家公司專門設(shè)一個崗，啥事不干專門配合做審計的。財務(wù)人員手頭都有自己的一攤活。審計師應(yīng)該把握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)，人家才有心思陪你聊。比如盡量避免月末關(guān)賬前最忙的那一天;可以在人家剛上班，雜事還沒找上門的時候。同時，記住“與人方便自己方便”，不管是寫郵件還是口頭溝通，都要簡明扼要，讓對方容易操作，不要讓對方浪費無謂的.時間猜想你的意圖，甚至是幫你核對低級錯誤。

再說尊重經(jīng)驗。財務(wù)人員可能不如審計師那么緊跟會計審計業(yè)務(wù)發(fā)展，但對于自己的那攤活，一般還是門清的。到現(xiàn)場工作的審計師，多為初出茅廬的大學(xué)生，卻面對在這個行業(yè)甚至這家公司“深耕”多年的財務(wù)人員。如果審計師言談中不知輕重，可能會被財務(wù)人員視作“班門弄斧”，有什么實際情況也不愛跟你多說。

當(dāng)然，面對客戶，審計師應(yīng)該是不卑不亢。大家可能會困惑，“我尊重客戶，客戶不尊重我怎么辦?”。其實也沒什么好辦法，對方不尊重你，你還得先尊重人家，然后靠自己的敬業(yè)精神和實干態(tài)度，一點一點贏得尊重了。

注意用有效的提問方式

在客戶眼里，審計師是百折不撓的“十萬個為什么”。養(yǎng)過孩子的人，對此可能比較有體會，就是你認(rèn)為很自然的一件事，四五歲的小朋友總要問“為什么”，而且翻來覆去地問。

審計師的智商當(dāng)然比小朋友高很多，但在客戶眼中的煩人程度，可能沒低太多。這就要求審計師注意提問的方式，掌握幾個要領(lǐng)。

要領(lǐng)一，自己能查到的信息不要問。比如做一家上市公司審計，你就別問“我們公司哪年成立的啊?”對方的回答很可能是“你不看我們公司年報的嗎?”此后很久都繞著你走了。

要領(lǐng)二，直接問、盡快問。審計師A怯生生走到某會計旁邊問道：“張主任，您有空嗎?”對方埋頭說：“現(xiàn)在沒空?！?小時后，A再去問：“您現(xiàn)在有空了嗎?”對方還是：“沒空!”2天后，A還在問：“您有空嗎?”

同樣面對張主任，審計師B在對方第一次說沒空時就接著問：“那您今天什么時候有10分鐘時間，我再來麻煩您?”張主任嘆口氣說：“那就下午3點來吧?！?/p>

還是張主任，審計師C笑著走過去說：“張主任，早啊，您今天這裙子顏色真好看!我能耽誤您10分鐘時間，問個很快的問題嗎?”張主任抬起頭來說：“什么事，你說吧?！?/p>

要領(lǐng)三，恰當(dāng)描述事實，避免激發(fā)對立情緒的措辭，或者過于寬泛的陳述，例如“我看到今年的租賃費用比去年高很多，你們不是算錯了吧?”“今年銷售收入從去年的1000萬，一下漲到2000萬，你能幫我解釋下嗎?”

提前設(shè)想對方的回答，盡量節(jié)省來去反復(fù)的中間環(huán)節(jié)

還是以銷售收入的增加為例，審計師在和客戶討論之前，要按一定的維度，如銷售區(qū)域、產(chǎn)品類別等去分析收入的增減情況，同時配合成本和壞賬損失的變動等情況有個初步分析。假如客戶在解釋過程中出現(xiàn)與已知數(shù)據(jù)不符的說法，可以有方向性地與之討論。

選擇適當(dāng)?shù)臏贤▽ο?/p>

有些問題，該去到更多操作細(xì)節(jié)或具體生產(chǎn)環(huán)節(jié)時，就不要跟財務(wù)總監(jiān)空對空地侃。有些問題，該問有全局觀的人時，就不要跟小會計糾纏。

審計人員必須保持客觀性，這是一個先決條件，是開展一切審計工作的前提，是審計準(zhǔn)則對審計人員個人職業(yè)品性的基本要求。在訪談過程中同樣應(yīng)當(dāng)保持公正客觀誠實的態(tài)度和適度的謹(jǐn)慎。保持這種獨立的精神狀態(tài)要求審計師在對有關(guān)審計信息、審計事項作出判斷時不能依附他人的意向，應(yīng)當(dāng)辨別潛在的利益沖突及偏見的信息。不作重大的質(zhì)量妥協(xié)。不應(yīng)收受影響客觀性的禮物、酬金、有價證券、支付憑證以及宴請、旅游、健身、娛樂等活動安排?？陀^性的實質(zhì)是一種精神狀態(tài)，審計人員平時應(yīng)加強心理訓(xùn)練，提升個人修養(yǎng)。審計證據(jù)有五個質(zhì)量特征：相關(guān)性、客觀性、合法性、充分性、重要性。每一個質(zhì)量特征，訪談得到的審計信息都不能完全滿足。比如合法性，口頭的言詞證據(jù)應(yīng)轉(zhuǎn)換為有簽字的書面證據(jù)才具備法律上的效力。訪談的目的是為了獲取一些基本信息，然而訪談證據(jù)是不具有結(jié)論性的，不能僅憑這些信息得出審計結(jié)論。所以這些信息必須通過收集其他證據(jù)進(jìn)行佐證———必須以某種形式得到加強，否則不能做為審計證據(jù)。實戰(zhàn)技巧：(一)營造氣氛面談時的氣氛很重要。要讓面談?wù)吒械捷p松，個人沒有受到指責(zé)、沒有受到威脅，否則他會采取不配合的態(tài)度。宜采取的方法是間接的提出問題，獲取與潛在問題有關(guān)的事實信息。直接提出問題，可能會讓面談?wù)吒械讲贿m。訪談中還要注意非言語行為的影響，如語調(diào)、面部表情、態(tài)度等。這些都可能影響氣氛，進(jìn)而影響訪談質(zhì)量。(二)初次印象在開展訪談的初期，審計人員要注意不能讓受訪者產(chǎn)生不平等的情緒，不能讓被審計人員產(chǎn)生敵意、害怕、討厭等心理，應(yīng)從受訪者的本職工作談起比較好，讓其感受到受重視、親切的感覺。開始階段也不宜談一些量化的問題，總之和睦的關(guān)系才是訪談良好的開端，才有助于審計成功。(三)變序提問針對同一個主題，如果確定的受訪部門及人數(shù)較多，審計人員有可能在過程中產(chǎn)生倦怠和無趣的感覺，影響訪談質(zhì)量。此時審計人員應(yīng)就所提問題改變順序提問，或者使用有所差異的方式提問。但是，因為目標(biāo)是既定的，所以不宜采用不同的問題而偏離目標(biāo)。(四)分別面談受訪者較多時，不宜集中大家提問，不宜讓大家以書面形式回答。書面回答與口頭回答會產(chǎn)生很大差異，受訪者會誤認(rèn)為是交待問題。書面材料必要時才采用，比如舞弊調(diào)查。集中（或部分集中）提問時人們會觀望，而不能主動說出有價值的信息，或者擔(dān)心會傳到自己領(lǐng)導(dǎo)耳中。況且讓多人同時脫離崗位，未必能辦到。所以最好分開來談。二次面談要慎重，除非事實已經(jīng)清楚后，需要確定受訪者的責(zé)任和參與程度，一般不建議對同一個人的二次訪談。(五)關(guān)鍵信息如果受訪者告訴審計師的信息量很大時，應(yīng)注意兩點：一是關(guān)注效率，不要浪費時間和精力，不宜采取進(jìn)行錄音過后整理或者過后再找更多的人面談的方法，找更多的人未必能得到想要的信息。其二，提高審計師自身素質(zhì)，在談話之前，盡量預(yù)先考慮到關(guān)鍵信息，不宜做詳細(xì)記錄，實不可取。談話中不能讓受訪者來確定信息的性質(zhì)，因為他是否有充分的經(jīng)驗和知識是不確定的。(六)學(xué)會傾聽為了做到有效傾聽，需要從細(xì)節(jié)上篩選重要想法，注意重要觀點。有研究認(rèn)為，多數(shù)人的頭腦處理信息的速度比說話快三倍。因此有效的方法是將聽到的重點同腦中已知的信息聯(lián)系起來，只有這樣，回應(yīng)的時候才會得心應(yīng)手。傾聽時的不恰當(dāng)反應(yīng)有三種：馬上準(zhǔn)備回應(yīng)。如果邊聽邊準(zhǔn)備答案，勢必會影響傾聽，尤其是他下面講的內(nèi)容。暗中觀察說話人的非語言信息。如果能顧及他說話的內(nèi)容，可以適當(dāng)選擇這種方式。如果做不到兼顧，則以傾聽為主。對說話人的微反應(yīng)做出判斷，如今已經(jīng)成為一種獨立學(xué)科，即使專業(yè)人才也有判斷失誤的時候，所以這種兼顧的方式是不建議的。默記所有細(xì)節(jié)和談話內(nèi)容。這個太難了，也沒有必要。(七)正常程序在現(xiàn)場觀察、實地監(jiān)測時，有可能會遇到反映情況的普通員工。遇到這類情況要根據(jù)所反映問題的性質(zhì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。有這樣一個案例。某審計師在進(jìn)行現(xiàn)場觀察時，遇到在化工品倉庫工作的某員工反映問題，某物品經(jīng)常引起他頭疼。審計師不能漠然處之、置之不理，但這又超越了審計工作的范圍和權(quán)限，審計師也不可能放下手頭的工作去詳細(xì)了解情況，調(diào)查事實。如何處理？值得肯定的是審計人員不能推脫，不能表達(dá)漠不關(guān)心不感興趣。比較好的做法是建議該員工走正常的管理渠道和管理程序反映問題，同時要向?qū)徲嫴块T的領(lǐng)導(dǎo)反映該情況。但不能直接建議該員工去找單位的法律部門，這可能涉及法律甚至勞動保護(hù)一類的訴訟問題。(八)不能威脅在調(diào)查可疑舞弊行為過程中，同相關(guān)人員訪談的審計職責(zé)是盡可能多的收集事實證據(jù)。仔細(xì)傾聽受訪者的發(fā)言，了解被訪談?wù)叩那闆r，尋求真相。必要時，可以要求每位受訪者寫出書面說明。審計人員沒有權(quán)力將相關(guān)人員限制在辦公室。訪談中不能涉及試圖取得犯罪口供、也沒有權(quán)力對相關(guān)人員進(jìn)行懲罰或免予懲罰。不要試圖讓嫌疑人坦白，這與審計師的角色不符、職權(quán)不符，應(yīng)避免留下審計師正在尋找供詞或定罪的印象。遇到不合作的人不能進(jìn)行威脅。對于有嫌疑的人審計人員不能隨便表態(tài)，超越權(quán)限。比如允諾交代問題后就可以繼續(xù)回去工作，或者不予追究。這些都不是審計的職權(quán)，審計主要負(fù)責(zé)收集相關(guān)證據(jù)。(九)疏通情緒在審計師遇到積極對抗，即被審計單位不信認(rèn)審計師合理提出的觀點時，雙方取得一致的最有效方式是讓被審計單位再次解釋他們的意見，從中發(fā)現(xiàn)一致之處。在沒有具體問題阻礙時，思想癥結(jié)不能圍堵。審計師不應(yīng)采取以下三種方式：向被單位的上級談?wù)摯耸?，這會使雙方關(guān)系疏遠(yuǎn)。依賴邏輯觀點，再次解釋審計師的觀點也是不可取的。被審單位已經(jīng)聽不進(jìn)去。只有他們敞開思想時才能接受邏輯。等待被審單位之后再提出理由，這個時候他們可能會較為通情達(dá)理。這也是不正確的。一個疲倦的、心煩意亂的人不是同審計師進(jìn)行討論的好聽眾。因此最好的方法先讓其傾述，從中尋找一致性。(十)適當(dāng)妥協(xié)有這樣一個案例。審計師發(fā)現(xiàn)危險廢棄物堆放場出現(xiàn)安全隱患，必須進(jìn)行修繕。大家知道，危險廢棄物的管理以安全為重，應(yīng)該遵守危棄物管理相關(guān)法律法規(guī)。因此審計師提出要有糾正問題強化經(jīng)營的全面完整的方案。溝通時，業(yè)務(wù)部門提出當(dāng)年預(yù)算中沒有這方面資金計劃。審計師不宜采取的溝通方式有：等待下一年的預(yù)算。不管不顧，堅持要求修繕。業(yè)務(wù)部門會很為難。沒有資金，很難落實審計意見。選擇折中方案，比如不完整的糾正措施、暫時維持現(xiàn)狀等。最好的辦法是要求高級管理層參加會議，在資金問題上進(jìn)行決策。會上業(yè)務(wù)部門提出了一個最小投資方案，以安全解決該問題。審計師應(yīng)考慮被審單位的實際情況，接受這個方案。不能固執(zhí)己見，不能片面堅持，不能不考慮被審單位的實際環(huán)境。不能片面地向其上級尋求支持。也不應(yīng)該有保留的接受這個方案，事后再要求業(yè)務(wù)部門全面落實審計意見。本文總結(jié)了訪談與溝通四條基本的要求和十條實戰(zhàn)技巧。無論什么方法都不是一成不變的，同樣一種策略應(yīng)對不同人員、不同事項、在不同的階段產(chǎn)生的效果都可能大不一樣，所以應(yīng)根據(jù)實際情況采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>