及時(shí)向家長(zhǎng)匯報(bào)學(xué)生在校情況，了解學(xué)生的家庭情況，家庭教育狀況和家庭環(huán)境對(duì)學(xué)生的影響，以及學(xué)生在家庭中的表現(xiàn)，和家長(zhǎng)相互配合，提高對(duì)學(xué)生的教育。

根據(jù)以上目的，“家訪”談話也分為三個(gè)部分：

1、以班主任單獨(dú)的形式介紹學(xué)生在校情況。

2、以班主任提問，家長(zhǎng)解釋的形式了解學(xué)生的家庭情況。

3、以雙向?qū)υ挼男问綄?duì)學(xué)生的教育進(jìn)行改進(jìn)。

老師家訪家長(zhǎng)注意事項(xiàng)

態(tài)度真誠(chéng)：友好熱情禮貌地將老師請(qǐng)進(jìn)家，倒上一杯茶，輕輕松松地交談，熱情地送出門。這些讓孩子看在眼里，會(huì)覺得老師是爸爸媽媽的朋友，所以心里就減輕了對(duì)老師的陌生感，增加了親近感。之后再告訴孩子老師會(huì)像爸爸媽媽一樣喜歡他，孩子就比較容易接受。

詳細(xì)說明：向老師介紹孩子優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也應(yīng)向老師介紹孩子的缺點(diǎn)，但此時(shí)最好將孩子引開。不要當(dāng)孩子的面來講，以免他產(chǎn)生懼怕老師的心理而不愿去幼兒園。讓孩子和老師多接近交談，讓孩子告訴老師自己叫什么，多大了等，把自己最喜歡的圖書和玩具給老師看看，和父母一起送老師出門等。

聲音柔和，自然

1.應(yīng)先說明自己的身份：“您好！我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎？

3、因?yàn)槟坝杏嗁?gòu)過我們公司的蔬菜配送服務(wù)，最近這段時(shí)間（看客戶大概是什么時(shí)候取消的）是暫停了這項(xiàng)服務(wù)，我想這邊是否方便詢問一下是什么原因使您暫停了這項(xiàng)服務(wù)呢？

4、了解客戶取消此項(xiàng)服務(wù)的原因，解釋公司的優(yōu)勢(shì)，弱化客戶在意使之放棄訂購(gòu)的原因，這時(shí)可以順便說一下推出了很多新的菜品，也可以寒暄一下，對(duì)方是獨(dú)居還是和子女一起住，老人的話叫一聲叔叔阿姨，可能會(huì)更好；順勢(shì)詢問對(duì)方喜歡吃什么菜，子女啊愛人啊喜歡吃什么菜，反正是套關(guān)系，然后可以說什么什么菜對(duì)什么病好?。ㄟ@個(gè)不要亂說，可以自己先備一份資料，大概知道一下什么蔬菜對(duì)什么有益） ，我想你們公司老總的原意是挽回流失的客戶吧，還可以說配送的方便快捷，老人的話可以說子女不放心，交通不方便，道路擁堵，年輕人的話可以說工作繁忙，在有限的時(shí)間創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益等，主要看客戶的工作跟年齡層次。差不多結(jié)束的時(shí)候詢問一下您之前有訂購(gòu)過我們的蔬菜配送，肯定是考慮到我們公司的。..您看您這邊是否有繼續(xù)訂購(gòu)的打算

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，如果你有蔬菜配送方面的意愿的話，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里？與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康，再見。

6.每次通話做好說細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓（能得到全名更好）3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

我汗了，你心理學(xué)咋學(xué)的？教育學(xué)咋學(xué)的？措詞不會(huì)啊？

連如何與家長(zhǎng)溝通都不會(huì)，當(dāng)時(shí)的專業(yè)課咋過的？

教育學(xué)和班主任管理班級(jí)管理怎么學(xué)的？

太郁悶了，語文老師居然不知道怎么說話？

太丟臉了?。?！

具體問題具體分析，看每個(gè)孩子的具體情況，找好談話的切入點(diǎn)，可從孩子的生活

或者家庭關(guān)心起，逐漸轉(zhuǎn)入行為和學(xué)習(xí).注意語言的使用，說話要適度婉轉(zhuǎn)親切.不

可使用過激言語談?wù)摵⒆樱郧脗?cè)擊問問是什么原因?qū)е潞⒆映霈F(xiàn)問題，并和家長(zhǎng)

共同商討解決辦法.免得引起和家長(zhǎng)的誤會(huì)或者導(dǎo)致家長(zhǎng)找孩子算帳.

在電話家訪過后要找孩子好好談?wù)?，同樣注意談話的切入點(diǎn)和語言使用以及技巧.

沒事多回顧下你的專業(yè)書籍！

一樓的回答是個(gè)P！最后一句完全想引起家長(zhǎng)揍孩子或者罵孩子么.這只能導(dǎo)致情

況更加惡化，容易誘發(fā)家庭暴力！太不負(fù)責(zé)了一樓的回答！

回訪人員的最佳人選非銷售人員莫屬！因?yàn)橹挥袖N售人員才最了解當(dāng)初的情況，只有銷售人員才最了解客戶的家庭經(jīng)濟(jì)情況，只有銷售人員才是客戶唯一有深刻印象的人；

怎樣電話回訪？

銷售人員必須具備以下條件才能做個(gè)有效回訪：好的記憶力（能記清楚成交的條件）、對(duì)產(chǎn)品的了解（顧客問什么都難不倒你）、良好的交際能力與應(yīng)變能力（發(fā)生什么狀況都可以沉著應(yīng)對(duì)）以及超強(qiáng)的情緒控制力（遇到多難纏的客戶都能夠保持溫和態(tài)度）；

怎樣電話回訪？

銷售人員回訪前應(yīng)準(zhǔn)備：一杯水（回訪很費(fèi)口舌）、客戶詳細(xì)的檔案資料（知己知彼百戰(zhàn)百勝）、筆和本子（隨時(shí)記錄客戶需求）以及平和的心態(tài)（最關(guān)鍵的）；

怎樣電話回訪？

銷售人員的開場(chǎng)白可以根據(jù)對(duì)客戶性格的了解而不同。對(duì)于比較急躁的客戶，直接開門見山的說出回訪來意就好；對(duì)于比較溫和的，可以用朋友間的問候語作為開場(chǎng)白；對(duì)于很有修養(yǎng)的，可以先了解一下其對(duì)上次服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度，再進(jìn)行更深層次的了解~

怎樣電話回訪？

銷售人員需要認(rèn)真做好回訪記錄：客戶對(duì)那些服務(wù)環(huán)節(jié)不滿意，客戶目前遇到的問題，客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)以及客戶的建議。這些對(duì)于后期的工作改善很有幫助；

怎樣電話回訪？

回訪結(jié)束時(shí)，要很有禮貌地道別，并給予顧客一定改善或者維修的承諾，為下一次回訪工作奠定基礎(chǔ)。

(1)注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢服務(wù)、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的客戶、老客戶推薦的客戶等；在客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，提高客戶服務(wù)的效率。總而言之，回訪就是為更好 的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

(2)明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的推薦的房源感覺如何，對(duì)我們公司和經(jīng)紀(jì)人有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能務(wù)，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

(3)確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后1周、1個(gè)月、3個(gè)月或6個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

提供了接觸之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問題處理。

節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

(4)抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對(duì)本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的第二次回訪。通過客戶回訪不僅可以解決問題，而且可以加深客戶關(guān)系。

(5)利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售服務(wù)也是持之以恒的，通過客戶回訪等售關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的品碑來吸引新客戶，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶慢如何重要了。制訂回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶做何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)得以提升。

(6)正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。例如抱怨來自對(duì)房源的不滿意（由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等）、來自對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)人員的不滿意（不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠）等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

第一種

1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好！我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎？

3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里？與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第二種

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有？（讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間）

A、說看到了，問：那您對(duì)**是怎么看的？以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。

C、說沒看過，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

另外不管最后回訪的情況怎樣，都應(yīng)該及時(shí)記錄好客戶的資料到客戶管理軟件上，比如好筆頭業(yè)務(wù)云筆記。回訪前也可以做好計(jì)劃，以防漏講的東西等等。

一、面帶微笑服務(wù)

每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。

在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。

打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。

因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。

特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。

他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的`措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。

服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。