王麗自1986年參加工作以來，一直在客運(yùn)一線工作，先后干過檢票員、行包員、乘務(wù)員。她認(rèn)真學(xué)習(xí)站務(wù)知識(shí)，學(xué)會(huì)了普通話，自學(xué)了啞語，在工作中總結(jié)出一套汽車站務(wù)規(guī)范服務(wù)程序。她把背誦“班次線路時(shí)刻總表”作為常年工作的必修課，全站1892個(gè)班次她能全部背誦下來。在總站各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽中，多年來成績一直名列前茅，多次在公司13個(gè)二級(jí)以上汽車站崗位達(dá)標(biāo)競(jìng)賽中獲一等獎(jiǎng)。在全省客運(yùn)站崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)模擬表演大賽上獲乘務(wù)員崗位比賽第一名。多年來，在車站月度工作考核中，她的個(gè)人安全旅客發(fā)送量每次都是最高。2000年9月起，王麗任客運(yùn)總站高速服務(wù)區(qū)主任。高速服務(wù)區(qū)日發(fā)送班次440個(gè)，旅客6300余人，是臨沂汽車客運(yùn)總站的重點(diǎn)服務(wù)窗口單位，也是工作量最大、最艱苦的班組。她以身作則，嚴(yán)格管理，對(duì)每個(gè)崗位都制定了明確的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，并認(rèn)真落實(shí)。她一方面加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，一方面努力提高全體職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，開展崗位練兵，技術(shù)比武。舉辦了4次職工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核以及普通話、文明服務(wù)用語、英語日常用語、聾啞語、服務(wù)禮儀等專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，并帶領(lǐng)職工學(xué)習(xí)了《旅客心理學(xué)》、《常見病防治》、《旅游常識(shí)》以及臨沂的經(jīng)濟(jì)、文化概況，以拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)能力。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，使每個(gè)職工都能熟記崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)數(shù)千個(gè)站點(diǎn)、里程、票價(jià)達(dá)到了熟記在心、運(yùn)用自如，使全區(qū)職工人人練就了一身過硬的服務(wù)本領(lǐng)。2006年，她帶領(lǐng)服務(wù)區(qū)職工填寫檢票記錄萬張無差錯(cuò)，安全發(fā)送旅客229萬人次，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)收入12945萬元。高速服務(wù)區(qū)先后被評(píng)為市級(jí)模范集體、巾幗文明崗、職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程示范崗。王麗在大量征詢旅客意見，觀察旅客言行舉止的基礎(chǔ)上，通過換位思考，分析旅客的不同要求，研究改進(jìn)服務(wù)工作方法，并總結(jié)出 “以人為本、禮讓在先、規(guī)范操作、親情服務(wù)”的服務(wù)工作方法，并在全站得到推廣學(xué)習(xí)。她嚴(yán)以律己，吃苦在前。每天早出晚歸，二十幾年如一日，每天工作都要10個(gè)小時(shí)以上，從未休過一個(gè)完整的假期。趕上春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日，更是工作連軸轉(zhuǎn)。由于過度勞累，落下了一身病。丈夫經(jīng)常開玩笑說：“王麗是只顧大家忘了小家，我既要照顧家庭，還要照顧她的身體，成了她的‘賢內(nèi)助’了”。她在工作中想旅客所想，急旅客所急，主動(dòng)為旅客排憂解難，贏得了旅客的普遍贊譽(yù)。王麗視旅客如親人，曾經(jīng)為失散的孩子尋找到父母，為多年迷失在外的老人找到了家，為困難的旅客捐資購買車票。她還熱心參與扶危濟(jì)困的公益活動(dòng)，帶頭參加向?yàn)?zāi)區(qū)、向困難職工進(jìn)行的各種捐助活動(dòng)，號(hào)召大家獻(xiàn)愛心、送溫暖，積極捐款捐物。在她的倡導(dǎo)下，總站設(shè)立了“愛心獻(xiàn)春蕾”捐款箱，號(hào)召本區(qū)職工每人每天捐出一元錢，為幫助失學(xué)女童重返課堂貢獻(xiàn)一份力量。

林夕有效的溝通確實(shí)能成就一筆財(cái)富，這在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不稀奇了，所得的收益就是這次溝通所帶來的價(jià)值?？赡苡媒疱X來衡量這件事本身的價(jià)值有些膚淺，但是比起枉然溝通后被破壞的心情，還需要自己盡力去討好自己，那這樣的價(jià)值可能更讓人舒坦一點(diǎn)。今天中午，王麗在我辦公桌旁和李剛溝通了一件工作上的事情，我作為整個(gè)過程的見證者，不得不發(fā)出如題的感慨。王麗先叫李剛來問他之前讓他寫得手冊(cè)寫完了沒有，李剛說了半天，總之意思就是現(xiàn)在功能都不穩(wěn)定，寫得這個(gè)東西沒有參考價(jià)值。然后王麗看他沒有完成自己說的任務(wù)，開始抱怨他，并且還向李剛詢問了，是哪些人導(dǎo)致的功能沒有完成不穩(wěn)定。李剛說完了后，王麗又挨個(gè)把這些人點(diǎn)評(píng)了一邊，然后氣呼呼的拍桌子走人了。直到中午吃飯的時(shí)候，她還在抱怨這件事令她工作進(jìn)展的不太順利。 看到她的反應(yīng)，我感覺又氣又笑，氣的是她在我桌子旁邊一直在為這件事情拍桌子叫板，而沒有去找真正推進(jìn)解決這件事的解決方案，覺得笑的是我覺得她的反應(yīng)是我大多數(shù)時(shí)候的反應(yīng)。 不可否認(rèn)，我以前經(jīng)常也會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔∽约旱钠舛鴾贤ú粫?，?dǎo)致工作進(jìn)展不順利。嚴(yán)重的是有一次著急肝上火，渾身不舒服。到了要去看醫(yī)生的地步，醫(yī)生一句話點(diǎn)醒了我：“平時(shí)管好自己的嘴和腦子，這種病很好治，還有目光一定要長遠(yuǎn)?！敝钡胶髞恚慨?dāng)我想要發(fā)脾氣的時(shí)候，就會(huì)想到醫(yī)生的話，不免淡淡一笑化解了當(dāng)時(shí)憤怒的情緒，保持一個(gè)好的溝通狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)做事也是事半功倍。 我有一個(gè)朋友是做心理咨詢的。他的工資就是以小時(shí)收費(fèi)的，好的時(shí)候一個(gè)小時(shí)2000塊錢不等，我雖然不知道他的薪資在同行業(yè)是處于什么樣的水平，但我覺得于我而言他就是一個(gè)將溝通轉(zhuǎn)換成財(cái)富最貼實(shí)際的例子。他每天和不同癥狀的客戶約著見面，聊天，制作復(fù)核客人狀況的計(jì)劃，跟蹤客人的反饋情況等等。動(dòng)嘴的時(shí)間比動(dòng)手的時(shí)間多，我問過他：“每天和那么多人溝通，你累嗎？”他回答：“我很喜歡這份工作，因?yàn)榭梢栽O(shè)身處地得去了解他人，讓溝通不再是一件困難的事，事實(shí)是可能有時(shí)候他也是為解決這種問題而存在的。我從一個(gè)需要心理咨詢的人，慢慢地變成了一個(gè)去被別人需要的咨詢師，這就是心和心位置的轉(zhuǎn)換，更何況這樣的溝通可以轉(zhuǎn)換成財(cái)富，不是更有去做的意義么?！? 是的，現(xiàn)實(shí)中我們更多時(shí)候都在與人打交道中，不管樂意或是不樂意，我們都需要它，這個(gè)時(shí)候我們就需要學(xué)會(huì)有效溝通，讓每一分鐘的溝通都產(chǎn)生自己的價(jià)值，讓自己的溝通有價(jià)值其實(shí)也可以理解為從某一處讓自己的時(shí)間獲得價(jià)值。